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Spirotech développe des solutions de traitement de l'eau destinées aux systèmes de chauffage et de refroidissement, notamment dans les domaines de la séparation de l'air et des impuretés, du dégazage sous vide et du maintien de la pression. Basée aux Pays-Bas, l'entreprise s'appuie sur plus de 70 ans d'expérience technique. Dans le cadre de l'expansion de ses activités internationales, Spirotech collabore avec Chapter afin de partager cette expertise avec ses équipes de service et de vente, dans le but d'offrir un accompagnement client plus rapide et plus homogène.
Intégrer l'expertise locale dans une méthode de travail collaborative
Les filiales internationales de Spirotech ont développé leurs propres routines, leur expertise produit et leurs méthodes d'accompagnement des clients. Ce savoir-faire local est précieux. Le rendre accessible à l'ensemble de l'organisation contribue à mettre en place une approche plus cohérente en matière de service.
Ces connaissances sont contenues dans des documents et dans l'expérience des personnes qui travaillent au contact des clients. Spirotech cherchait un moyen de regrouper ces sources d'informations et de faciliter leur utilisation par ses collaborateurs.
Le Centre d'expertise technique (TEC) en est un exemple concret. Les questions des clients sont transmises à l'équipe par l'intermédiaire des commerciaux. Les spécialistes ont besoin d'informations détaillées sur le produit et son installation avant de pouvoir donner des conseils, ce qui peut nécessiter plusieurs échanges avant qu'une réponse ne soit prête. Raccourcir ce processus permettrait aux clients d'obtenir plus rapidement les conseils dont ils ont besoin.
Pourquoi Spirotech a choisi Chapter
Paul, responsable de l'amélioration et du développement des activités chez Spirotech, a apprécié la maîtrise par Chapter des processus liés au CVC et aux services énergétiques. L'accent mis par cette entreprise sur la mise en commun des expertises individuelles au sein de l'organisation correspondait parfaitement au besoin de Spirotech de favoriser le partage des connaissances entre les équipes et les pays.
En comparant l'Chapter e aux outils d'IA à usage général, Paul a souligné l'workflow de cette dernière pour la capture des connaissances. Les questions permettent de mettre en évidence les lacunes dans les informations, les experts apportent les compléments nécessaires, et ces contributions sont ensuite mises à disposition pour les réponses futures.
Tests réalisés auprès des personnes qui répondent aux questions
Des collaborateurs du TEC, du service après-vente, du service commercial et du service informatique ont testé Chapter à l'aide de la documentation fournie par Spirotech. Le déploiement a débuté au sein du TEC, sous la direction de Helmond, ainsi qu'au sein de l'équipe du service après-vente en Autriche.
L'équipe du service sur le terrain avait déjà pris conscience de l'intérêt de mettre les connaissances techniques à la disposition des ingénieurs. Au cours des tests, son responsable a identifié des situations concrètes dans lesquelles les techniciens pouvaient consulter Chapter sur leur téléphone pour obtenir des conseils, ce qui leur évitait d'appeler le siège.
Les retours du TEC ont été particulièrement encourageants. La base de connaissances native IA d'Chapter associe les réponses à des sources de référence, ce qui permet aux collaborateurs de vérifier les informations qu'ils utilisent lorsqu'ils répondent à un client ou effectuent une installation.
Un testeur a estimé que « Chapter » pourrait lui faire gagner environ la moitié du temps qu’il consacrait au traitement des demandes techniques, grâce à des échanges de clarification plus courts et à un gain de temps dans la rédaction des réponses destinées à ses collègues du service commercial. Il s’agit là d’une estimation individuelle issue de la phase de test ; le déploiement à plus grande échelle permettra de déterminer comment cela se traduira dans le travail quotidien.
Selon les propres mots de Paul
« Si vous vous intéressez à n’importe quel système de connaissances et que vous travaillez dans le secteur de l’énergie, vous devriez absolument consulter le site Chapter, car ils maîtrisent l’ workflow. Ils maîtrisent les processus. »
Capturer les connaissances à travers les questions du quotidien
Spirotech souhaite préserver l'expertise technique dont disposent ses collaborateurs à tous les niveaux de l'entreprise et la rendre accessible à tous ceux qui travaillent directement avec les clients ou qui apportent leur soutien à ceux qui le font.
ChapterLe système de connaissances centralisé de Spirotech s'enrichit grâce aux questions posées quotidiennement par les équipes de Spirotech. Il leur permet de transformer les échanges techniques avec leurs collègues et leurs clients en réponses qui, une fois validées, sont immédiatement accessibles à tous les utilisateurs du système.
« Lorsqu’un client pose une question à laquelle nous n’avons jamais répondu auparavant, nous pouvons consigner les connaissances de nos experts. La prochaine fois que cette question se posera, la réponse sera accessible à tous ceux qui en auront besoin. » - Paul, Spirotech
Aujourd'hui, les équipes TEC et de service sur site de Spirotech utilisent Chapter. Spirotech souhaite partager les enseignements tirés par ces équipes tout au long du parcours client, du service client aux ventes et au marketing, ainsi qu'avec son département d'innovation.
Chaque question technique soulevée lors d'un échange avec un client est l'occasion de renforcer les relations avec la clientèle, d'améliorer les communications marketing et, à terme, d'améliorer les produits et services de Spirotech.
Intégrer l'Chapter e dans le travail quotidien
Pour Paul, une adoption réussie signifie que les premiers utilisateurs font d’ Chapter leur site de référence pour trouver une réponse. Le déploiement met donc l’accent sur l’accessibilité des informations et l’utilisation régulière, en s’appuyant sur l’analyse de questions réelles, la qualité des réponses et les sources manquantes.
Spirotech souhaite que l'assistance soit une expérience fluide, permettant aux clients de compter sur ses équipes à chaque étape. Cela implique d'obtenir rapidement une réponse fiable et, surtout, de bénéficier de conseils cohérents, quelle que soit l'équipe Spirotech à laquelle ils s'adressent.
« À mesure que notre chaîne de valeur gagne en complexité, apporter rapidement des réponses fiables à nos clients revêt autant d’importance que les produits et services que nous leur proposons. Savoir qu’ils peuvent compter sur nous pour obtenir ces réponses est un élément essentiel du parcours client. » - Paul, Spirotech
Le temps consacré au traitement des demandes, les retours des utilisateurs et le niveau de satisfaction des clients aideront Spirotech à évaluer la valeur de son offre à mesure que son utilisation se développe.
La priorité immédiate est de faire en sorte que l’utilisation de Chapter devienne une habitude pour les équipes de première ligne, de recueillir les enseignements tirés et d’évaluer en quoi cela modifie le soutien apporté aux clients.
