Inventum conçoit des pompes à chaleur, des chaudières et des systèmes d'eau chaude depuis 1908, et a été la première entreprise à commercialiser sur le marché néerlandais, dès 1989, une pompe à chaleur de ventilation sans unité extérieure. Aujourd'hui, une centaine de personnes conçoivent et fabriquent des pompes à chaleur dans deux usines situées à Houten. À mesure que la gamme de produits gagne en complexité, la pression s'accentue sur le petit groupe de personnes qui détient les réponses.
Un savoir qui dépasse ceux qui le possèdent
Inventum ne manque pas de connaissances techniques : manuels, guides d'installation, documentation technique, années d'expérience accumulées sur le terrain. Le problème n'a jamais été que ces connaissances n'existaient pas. C'est plutôt que l'on ne pouvait jamais être sûr de savoir où les trouver au moment où l'on en avait besoin.
Les partenaires et les installateurs disposent déjà d'une multitude d'informations sur le site web d'Inventum. Mais il arrive régulièrement que la réponse ne s'y trouve pas, ou que les utilisateurs ignorent son existence. Ils contactent alors l'équipe du service client, ce qui engendre une file d'attente. En interne, le même schéma se répète : les questions récurrentes reviennent toujours vers les mêmes collègues, et chaque e-mail envoyé à une personne qui ne peut pas y répondre correctement entraîne un retard dans la réponse apportée au client.
Inventum s'est mis en quête d'un moyen de rendre ses propres connaissances immédiatement accessibles. D'abord pour son équipe, puis pour l'ensemble de son réseau de partenaires.
Privilégier un partenaire spécialisé plutôt qu'une IA générique
Inventum utilise déjà des outils d'IA génériques pour diverses tâches. Mais pour un domaine aussi étroitement lié à la sécurité des produits et à la confiance des clients, une solution générique ne suffisait pas.
Nous souhaitions garantir la qualité ; c'est pourquoi nous avons choisi un partenaire spécialisé dans notre secteur d'activité, à savoir la fabrication. C'est pour cette raison, ainsi que pour le soutien concret dont nous avons bénéficié afin de mener à bien la mise en œuvre, que nous avons choisi Chapter.
Instaurer la confiance avant de passer à l'échelle supérieure
La première phase du projet Inventum ne visait pas à déployer un outil à l'ensemble des utilisateurs. Il s'agissait avant tout de démontrer, en interne, que les réponses fournies étaient fiables. Pour cela, il a fallu tester le système à l'aide de questions réelles issues de documentation authentique, et observer son comportement lorsqu'une question était ambiguë.
C'est pendant la phase de test que j'ai compris que cela pouvait vraiment fonctionner : j'ai obtenu des réponses accompagnées de références directes, à savoir des passages mis en évidence tirés de notre propre documentation. Lorsque le système n'était pas sûr de ce que je voulais dire, il me demandait : « Quel produit ? Quelle est votre situation exacte ? » C'est ce qui renforce la confiance dans la réponse.
C'est cette combinaison – une source référencée et un système qui pose des questions plutôt que de faire des suppositions – qui a permis au projet de passer du stade de « l’ demo intéressante » à celui d’une solution que l’équipe utilise désormais avec de vrais clients. Très tôt, les équipes du service client et des ventes ont atteint un niveau leur permettant de donner une réponse vérifiée directement à la table, en présence du client, au lieu de promettre de revenir vers lui plus tard.
Premiers signes
Le déploiement commence par l'équipe commerciale et de service après-vente d'Inventum avant de s'étendre à l'extérieur. Il est encore trop tôt pour se prononcer, mais les premières utilisations laissent déjà entrevoir exactement le type d'impact qu'Inventum souhaitait obtenir :
Un collègue l'a formulé simplement : « Si j'avais eu cet outil ce matin, ça m'aurait fait gagner une demi-heure aujourd'hui. » Souvent, c'est même plus que ça. Parfois, cela fait la différence entre attendre plusieurs jours pour obtenir une réponse et l'obtenir immédiatement.
C'est le modèle vers lequel Inventum s'oriente à grande échelle : moins de temps consacré à la recherche, plus de temps consacré aux dossiers qui nécessitent réellement l'intervention d'une personne.
Pour Inventum, l'intérêt de l'Chapter n'a jamais été uniquement une question de vitesse. Ce qui compte, c'est ce que cette vitesse permet de libérer.
Pour nous, l’intérêt d’ Chapter est en réalité triple. Cela nous aide à améliorer encore davantage la satisfaction client, cela permet à notre équipe de consacrer davantage de temps aux dossiers les plus complexes, et cela nous assure une continuité. Chaque lacune que nous comblons aujourd’hui nous permettra de répondre définitivement à cette question demain.
Chaque étape est conçue pour s'appuyer sur la précédente. Moins de questions courantes parviennent au service d'assistance. De nouveaux collaborateurs qui n’ont plus besoin de passer des semaines à suivre un ingénieur expérimenté avant de pouvoir répondre en toute confiance par eux-mêmes. Une base documentaire qui comble ses propres lacunes au fur et à mesure que de vraies questions les font apparaître, au lieu que l’expertise reste cantonnée dans l’esprit d’une poignée de personnes.
Les chiffres ne sont pas encore disponibles, mais la tendance qui se dessine est déjà claire, et cette case study sera mise à jour au fur et à mesure que le déploiement s’étendra aux installateurs et au-delà.
