Inventum Technologies conçoit des pompes à chaleur et des chaudières depuis 1908, et a été la première entreprise à commercialiser aux Pays-Bas, dès 1989, une pompe à chaleur de ventilation sans unité extérieure. Aujourd’hui, une centaine de personnes conçoivent et fabriquent des pompes à chaleur dans deux usines situées à Houten. À mesure que la gamme de produits gagne en complexité, la pression s’accentue sur le petit groupe de personnes qui détient les réponses.
Un savoir qui dépasse ceux qui le possèdent
Les partenaires et les installateurs disposent déjà de nombreuses informations sur le site Internet d’Inventum Technologies. Cependant, dans la pratique, il était souvent difficile de trouver la bonne réponse, ou les utilisateurs ignoraient tout simplement que ces informations étaient disponibles. De ce fait, de nombreuses questions étaient adressées à l’équipe de service, ce qui générait une charge de travail inutile et allongeait les délais de réponse.
Le même problème se posait en interne. Des questions récurrentes étaient souvent adressées au même groupe de spécialistes, tandis que les e-mails étaient fréquemment transférés à plusieurs reprises avant d'aboutir à l'expert compétent. Cela réduisait non seulement l'efficacité, mais retardait également la prise en charge des clients et des partenaires.
Consciente de la nécessité de trouver une meilleure solution, Inventum s'est donné pour mission de rendre son savoir-faire collectif instantanément accessible et facile à consulter. Dans un premier temps, l'accent est mis sur l'autonomisation de ses propres collaborateurs, l'objectif à long terme étant de permettre aux partenaires et aux installateurs de trouver eux-mêmes des réponses précises. Ce faisant, Inventum vise à transformer son expertise technique approfondie en réponses immédiates et vérifiées, disponibles à tout moment et en tout lieu.
Privilégier un partenaire spécialisé plutôt qu'une IA générique
Inventum Technologies utilise déjà des outils d'IA génériques pour diverses tâches. Mais pour un domaine aussi étroitement lié à la sécurité des produits et à la confiance des clients, une solution générique ne suffisait pas.
Nous avons choisi Chapter car cette entreprise se consacre à notre secteur d’activité, à savoir l’industrie manufacturière, ce qui nous permet de garantir un niveau de qualité supérieur à celui offert par l’IA générique. Si l’on ajoute à cela leur accompagnement lors de la mise en œuvre, cette collaboration s’avère très fructueuse.
Instaurer la confiance avant de passer à l'échelle supérieure
La priorité absolue d'Inventum n'était pas un déploiement à grande échelle, mais de s'assurer que la plateforme était fiable. L'équipe a testé la solution à l'aide de questions concrètes, en s'appuyant sur la documentation existante des produits et les informations relatives aux services pour vérifier la qualité et la fiabilité des réponses. Une attention particulière a été accordée aux situations où les questions étaient incomplètes ou sujettes à interprétation.
« C’est pendant la phase de test que j’ai pris conscience que cela pouvait vraiment faire la différence : j’ai obtenu des réponses accompagnées de références directes, à savoir des passages mis en évidence tirés de notre propre documentation. Lorsque le système n’était pas sûr de ce que je voulais dire, il me demandait : « Quel produit ? Quelle est votre situation exacte ? » C’est ce qui renforce la confiance dans la réponse. » - Elwin Roetman
C'est cette combinaison – une source référencée et un système qui pose des questions plutôt que de faire des suppositions – qui a permis au projet de passer du stade de « l'demo intéressante » à une solution que l'équipe utilise désormais avec de vrais clients. Dès les premières phases de déploiement, les équipes commerciales et de service après-vente étaient déjà en mesure de répondre à des questions techniques sur-le-champ. Au lieu de promettre de revenir avec une réponse plus tard, les collaborateurs pouvaient fournir immédiatement des informations vérifiées, même pendant leurs rendez-vous avec les clients et les partenaires.
Impact précoce
Le déploiement a commencé par les équipes internes de service et de vente d'Inventum, créant ainsi un environnement contrôlé permettant de valider l'adoption et la valeur ajoutée de la solution avant d'étendre l'accès à l'ensemble du réseau de partenaires. Il est encore trop tôt pour tirer des conclusions définitives, mais les premières utilisations laissent déjà entrevoir exactement le type d'impact qu'Inventum cherchait à obtenir :
Un collègue l'a formulé simplement : « Si j'avais disposé de cet outil ce matin, cela m'aurait fait gagner une demi-heure aujourd'hui. Souvent, c'est même plus que ça. Parfois, cela fait la différence entre attendre plusieurs jours pour obtenir une réponse et l'obtenir immédiatement. » - Elwin Roetman
C'est là la transformation vers laquelle tend Inventum : réduire le temps consacré à la recherche d'informations, afin de permettre aux équipes de se concentrer sur les interactions et les défis qui requièrent véritablement l'expertise humaine.
Pour Inventum, la valeur de cette solution ne se limite pas à la rapidité. Son véritable atout réside dans ce que cette rapidité permet : un meilleur service, une efficacité accrue et davantage de temps à consacrer à une relation client constructive.
Selon ses propres mots
« Pour nous, l’intérêt d’ Chapter est en réalité triple. Il nous aide à améliorer encore davantage la satisfaction client, il permet à notre équipe de consacrer davantage de temps aux dossiers les plus complexes et il garantit la continuité en préservant le savoir-faire au sein de notre organisation pour l’avenir. »
Chaque étape élargit l’accès à des connaissances fiables tout en réduisant la dépendance vis-à-vis d’experts individuels. Les questions courantes trouvent une réponse instantanée, les nouveaux collaborateurs deviennent opérationnels plus rapidement et l’expertise précieuse alimente une base de connaissances en constante amélioration, au lieu de rester l’apanage d’une poignée de spécialistes.
La vision est simple : mettre la bonne réponse à la disposition de toute personne qui en a besoin, exactement au moment où elle en a besoin.
