Inventum Technologies ontwikkelt al sinds 1908 warmtepompen en ketels en bracht in 1989 als eerste een ventilatiewarmtepomp zonder buitenunit op de Nederlandse markt. Tegenwoordig werken er ongeveer 100 mensen aan het ontwerpen en produceren van warmtepompen in twee fabrieken in Houten. Naarmate het productassortiment complexer wordt, neemt ook de druk toe op de kleine groep mensen die over de antwoorden beschikt.
Kennis die de mensen die erover beschikken te boven gaat
Partners en installateurs hebben al toegang tot een schat aan informatie op de website van Inventum Technologies. In de praktijk bleek het echter vaak lastig om het juiste antwoord te vinden, of waren gebruikers er simpelweg niet van op de hoogte dat de informatie beschikbaar was. Daardoor werden veel vragen aan het serviceteam gesteld, wat tot onnodige werkdruk leidde en de reactietijden verlengde.
Ook intern speelde dezelfde uitdaging. Steeds terugkerende vragen kwamen vaak bij dezelfde groep specialisten terecht, terwijl e-mails vaak meerdere keren werden doorgestuurd voordat ze bij de juiste deskundige terechtkwamen. Dit leidde niet alleen tot een lagere efficiëntie, maar zorgde er ook voor dat de ondersteuning van klanten en partners vertraging opliep.
Inventum zag in dat er behoefte was aan een betere oplossing en besloot daarom zijn collectieve kennis direct toegankelijk en overzichtelijk te maken. In eerste instantie ligt de nadruk op het versterken van de positie van de eigen medewerkers, met als doel op langere termijn partners en installateurs in staat te stellen zelfstandig de juiste antwoorden te vinden. Op deze manier wil Inventum zijn diepgaande technische expertise omzetten in directe, geverifieerde antwoorden die altijd en overal beschikbaar zijn wanneer ze nodig zijn.
Kiezen voor een gespecialiseerde partner in plaats van een algemene AI
Inventum Technologies maakt al gebruik van generieke AI -tools voor diverse taken. Maar voor iets dat zo nauw verband houdt met productveiligheid en het vertrouwen van de klant, volstond een generieke oplossing niet.
We hebben voor Chapter gekozen omdat zij zich volledig richten op onze branche, de maakindustrie, waardoor wij een hoger kwaliteitsniveau kunnen garanderen dan bij generieke AI. In combinatie met hun ondersteuning tijdens de implementatie is dit een geweldige samenwerking.
Vertrouwen opbouwen voordat je opschaalt
De eerste prioriteit van Inventum was niet een grootschalige uitrol, maar het aantonen dat het platform betrouwbaar was. Het team testte de oplossing aan de hand van vragen uit de praktijk en gebruikte daarbij bestaande productdocumentatie en service-informatie om de kwaliteit en betrouwbaarheid van de antwoorden te controleren. Er werd bijzondere aandacht besteed aan situaties waarin vragen onvolledig waren of voor verschillende interpretaties vatbaar waren.
“Het moment waarop ik me realiseerde dat dit echt een verschil kon maken, was tijdens de testfase, toen ik antwoorden kreeg waarbij de bronnen direct zichtbaar waren: gemarkeerde passages uit onze eigen documentatie. Als het systeem niet zeker wist wat ik bedoelde, vroeg het: ‘Welk product? Wat is precies je situatie?’ Dat is wat vertrouwen in het antwoord geeft.” – Elwin Roetman
Die combinatie – een geciteerde bron plus een systeem dat vragen stelt in plaats van gissingen te doen – zorgde ervoor dat het project de overstap maakte van ‘interessant demo ’ naar iets wat het team nu bij echte klanten inzet. Al in een vroeg stadium van de implementatie waren zowel het verkoop- als het serviceteam in staat om technische vragen ter plekke te beantwoorden. In plaats van te beloven later met een antwoord te komen, konden medewerkers onmiddellijk geverifieerde informatie verstrekken, zelfs tijdens gesprekken met klanten en partners.
Vroege gevolgen
De uitrol begon bij de interne service- en verkoopteams van Inventum, waardoor een gecontroleerde omgeving werd gecreëerd om de acceptatie en de toegevoegde waarde te valideren, voordat de toegang werd uitgebreid naar het bredere partnernetwerk. Het is nog vroeg, maar de eerste toepassingen wijzen nu al precies op het soort impact dat Inventum voor ogen had:
Een collega vatte het eenvoudig samen: als ik vanochtend over deze tool had beschikt, had ik vandaag een half uur tijd bespaard. Vaak is het zelfs nog meer dan dat. Soms is het het verschil tussen dagenlang op een antwoord moeten wachten en het meteen krijgen. - Elwin Roetman
Dit is de transformatie waar Inventum naar streeft: de tijd die wordt besteed aan het zoeken naar informatie verminderen, zodat teams zich kunnen concentreren op de interacties en uitdagingen die daadwerkelijk menselijke expertise vereisen.
Voor Inventum gaat de waarde van de oplossing verder dan alleen snelheid. Het echte voordeel zit hem in wat die snelheid mogelijk maakt: betere dienstverlening, meer efficiëntie en meer tijd voor zinvolle interactie met klanten.
In zijn eigen woorden
“ Chapter biedt ons eigenlijk drie voordelen. Het helpt ons de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen, het zorgt ervoor dat ons team tijd overhoudt om zich te concentreren op de complexere zaken, en het waarborgt de continuïteit door kennis binnen onze organisatie voor de toekomst vast te leggen.”
Elke stap vergroot de toegang tot betrouwbare kennis en vermindert tegelijkertijd de afhankelijkheid van individuele experts. Routinematige vragen kunnen direct worden beantwoord, nieuwe collega’s kunnen sneller productief worden en waardevolle expertise wordt onderdeel van een voortdurend verbeterende kennisbank in plaats van bij een handvol specialisten te blijven.
De visie is eenvoudig: het juiste antwoord beschikbaar maken voor iedereen die het nodig heeft, precies op het moment dat ze het nodig hebben.
