Inventum ontwikkelt al sinds 1908 warmtepompen, ketels en warmwatersystemen en bracht in 1989 als eerste een ventilatiewarmtepomp zonder buitenunit op de Nederlandse markt. Tegenwoordig ontwerpen en produceren zo’n 100 mensen warmtepompen in twee fabrieken in Houten. Naarmate het productassortiment complexer wordt, neemt ook de druk toe op de kleine groep mensen die de antwoorden in handen heeft.
Kennis die de mensen die erover beschikken te boven gaat
Inventum beschikt over een schat aan technische kennis: handleidingen, installatiehandleidingen, servicedocumentatie en jarenlange praktijkervaring. Het probleem was nooit dat die kennis niet bestond. Het probleem was dat het nooit zeker was dat men wist waar die kennis te vinden was op het moment dat iemand die nodig had.
Partners en installateurs hebben al toegang tot veel informatie op de website van Inventum. Maar het komt regelmatig voor dat het antwoord daar niet te vinden is, of dat mensen niet weten dat het bestaat. Daarom bellen ze in plaats daarvan het serviceteam, waardoor er een wachtrij ontstaat. Intern herhaalt hetzelfde patroon zich: terugkerende vragen komen steeds weer bij dezelfde paar collega’s terecht, en elke e-mail die naar iemand gaat die het niet helemaal kan beantwoorden, zorgt voor vertraging voordat de klant krijgt wat hij nodig heeft.
Inventum ging op zoek naar een manier om zijn eigen kennis direct vindbaar te maken. Eerst voor het eigen team, daarna voor het bredere partnernetwerk.
Kiezen voor een gespecialiseerde partner in plaats van een algemene AI
Inventum maakt al gebruik van generieke AI -tools voor diverse taken. Maar voor iets dat zo nauw verband houdt met productveiligheid en klantvertrouwen, volstond een generieke oplossing niet.
Om de kwaliteit te waarborgen, hebben we gekozen voor een partner die zich volledig richt op onze sector: de productiesector. Dat, in combinatie met daadwerkelijke ondersteuning bij een succesvolle implementatie, is de reden waarom we voor Chapter hebben gekozen.
Vertrouwen opbouwen voordat je opschaalt
In de eerste fase van Inventum ging het er niet om de tool voor iedereen beschikbaar te maken. Het ging erom intern aan te tonen dat de antwoorden betrouwbaar waren. Dat hield in dat het systeem werd getest aan de hand van echte vragen uit echte documentatie, en dat werd gekeken hoe het reageerde wanneer een vraag dubbelzinnig was.
Het moment waarop ik besefte dat dit echt zou kunnen werken, was tijdens de testfase, toen ik antwoorden kreeg met de bronnen er direct bij: gemarkeerde passages uit onze eigen documentatie. Als het systeem niet zeker wist wat ik bedoelde, vroeg het: ‘Welk product? Wat is precies je situatie?’ Dat is wat vertrouwen wekt in het antwoord.
Die combinatie – een geciteerde bron plus een systeem dat vragen stelt in plaats van te gissen – zorgde ervoor dat het project de overstap maakte van ‘interessant demo ’ naar iets wat het team nu daadwerkelijk bij echte klanten inzet. Al in een vroeg stadium bereikten het service- en verkoopteam een punt waarop ze direct aan tafel, in aanwezigheid van de klant, een geverifieerd antwoord konden geven, in plaats van te beloven later terug te komen op de vraag.
Vroege signalen
De uitrol begint bij het eigen service- en verkoopteam van Inventum, waarna deze naar buiten wordt uitgebreid. Het is nog vroeg, maar de eerste toepassingen wijzen nu al precies op het soort impact dat Inventum voor ogen had:
Een collega vatte het eenvoudig samen: als ik vanochtend over deze tool had beschikt, had ik vandaag een half uur tijd bespaard. Vaak is het zelfs nog meer dan dat. Soms is het het verschil tussen dagenlang op een antwoord moeten wachten en het meteen krijgen.
Dat is het model waar Inventum op grote schaal naartoe werkt: minder tijd besteden aan zoeken, meer tijd besteden aan de zaken waarvoor daadwerkelijk een mens nodig is.
Voor Inventum ging het bij ‘ Chapter ’ nooit alleen om snelheid. Het gaat erom wat die snelheid mogelijk maakt.
Chapter biedt ons eigenlijk drie belangrijke voordelen. Het helpt ons de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen, het zorgt ervoor dat ons team tijd overhoudt om zich te richten op de complexere zaken, en het zorgt voor continuïteit. Elke leemte die we vandaag opvullen, betekent dat we die vraag morgen voorgoed kunnen beantwoorden.
Elke fase is zo ontworpen dat deze voortbouwt op de vorige. Er komen minder routinematige vragen binnen bij de servicedesk. Nieuwe collega’s hoeven niet langer wekenlang mee te lopen met een senior engineer voordat ze zelfstandig en met vertrouwen vragen kunnen beantwoorden. Een documentatiebasis die zelfstandig hiaten opvult naarmate er echte vragen opduiken, in plaats van dat expertise opgesloten blijft in de hoofden van een handvol mensen.
De cijfers zijn nog niet bekend, maar de richting die het opgaat is al duidelijk, en deze case study zal hiermee worden bijgewerkt naarmate de uitrol de installateurs en verder bereikt.
