.png)
Spirotech ontwikkelt oplossingen voor de waterkwaliteit in verwarmings- en koelsystemen, waaronder lucht- en vuilafscheiding, vacuümontgassing en drukhandhaving. Het bedrijf is gevestigd in Nederland en kan bogen op meer dan 70 jaar technische ervaring. Naarmate de internationale activiteiten groeien, werkt Spirotech samen met Chapter om die expertise te delen met de service- en verkoopteams, met als doel een snellere en consistentere klantondersteuning te bieden.
Lokale expertise integreren in een gezamenlijke werkwijze
De internationale vestigingen van Spirotech hebben hun eigen werkwijzen, productkennis en manieren om klanten te ondersteunen ontwikkeld. Die lokale kennis is waardevol. Door deze kennis binnen de hele organisatie toegankelijk te maken, dragen we bij aan een meer consistente aanpak van onze dienstverlening.
Die kennis zit vervat in documenten en in de ervaring van de mensen die met klanten werken. Spirotech zocht naar een manier om die bronnen samen te brengen en ze voor collega’s toegankelijker te maken.
Een praktisch voorbeeld hiervan is te vinden binnen het Technical Expertise Center (TEC). Vragen van klanten komen via de verkoopmedewerkers bij het team terecht. Specialisten hebben details over het product en de installatie nodig voordat ze advies kunnen geven, wat kan betekenen dat er meerdere keren moet worden overgelegd voordat er een antwoord klaar is. Door dat proces te verkorten, zouden klanten sneller de begeleiding krijgen die ze nodig hebben.
Waarom Spirotech voor … heeft gekozen Chapter
Paul, manager bedrijfsverbetering en -ontwikkeling bij Spirotech, waardeerde het inzicht van Chapter in de werkprocessen op het gebied van HVAC en energiediensten. De focus van het bedrijf op het toegankelijk maken van individuele expertise binnen de hele organisatie sloot goed aan bij de behoefte van Spirotech om kennis uit te wisselen tussen teams en landen.
Bij het vergelijken van Chapter met algemene AI -tools benadrukte Paul de workflow voor het vastleggen van kennis. Vragen kunnen aan het licht brengen waar informatie ontbreekt, experts vullen aan wat nodig is, en die bijdragen komen beschikbaar voor toekomstige antwoorden.
Testen met de mensen die de vragen beantwoorden
Collega’s van de TEC, de buitendienst, de verkoopafdeling en IT hebben Chapter getest aan de hand van de documentatie van Spirotech zelf. De implementatie begon bij de TEC, onder leiding vanuit Helmond, en bij het buitendienstteam in Oostenrijk.
Het buitendienstteam zag al in hoe waardevol het is om technische kennis toegankelijk te maken voor technici. Tijdens het testen signaleerde de teamleider concrete situaties waarin technici op hun telefoon Chapter konden raadplegen voor advies, waardoor ze een telefoontje naar het hoofdkantoor konden vermijden.
De feedback van TEC was bijzonder bemoedigend. De kennisbank van Chapter, AI-native service, koppelt antwoorden aan ondersteunende bronnen, zodat collega’s de informatie kunnen controleren die ze gebruiken wanneer ze een klant te woord staan of aan een installatie werken.
Een tester schatte dat Chapter hem ongeveer de helft van de tijd zou kunnen besparen die hij besteedde aan het afhandelen van technische vragen, dankzij kortere uitwisselingen ter verduidelijking en minder tijd die hij kwijt was aan het opstellen van antwoorden voor collega’s van de verkoopafdeling. Dit was een individuele schatting op basis van de testfase; bij de bredere uitrol zal blijken hoe dit zich vertaalt naar de dagelijkse praktijk.
In de woorden van Paulus zelf
“Als je je bezighoudt met welk kennissysteem dan ook en je bent actief in de energiesector, dan moet je zeker eens een kijkje nemen op Chapter, want zij hebben verstand van de workflow. Zij begrijpen de processen.”
Kennis vastleggen aan de hand van alledaagse vragen
Spirotech wil de technische expertise die zijn medewerkers binnen de hele organisatie in huis hebben, behouden en toegankelijk maken voor iedereen die met klanten werkt of degenen ondersteunt die dat doen.
ChapterHet gecentraliseerde kennissysteem van Spirotech leert van de vragen die de teams van Spirotech dagelijks stellen. Het helpt hen om technische discussies met collega’s en klanten om te zetten in antwoorden die, zodra ze zijn gevalideerd, onmiddellijk beschikbaar zijn voor iedereen die het systeem gebruikt.
“Als een klant een vraag stelt die we nog niet eerder hebben beantwoord, kunnen we de kennis van onze experts vastleggen. De volgende keer dat die vraag weer opduikt, staat het antwoord klaar voor iedereen die het nodig heeft.” – Paul, Spirotech
Tegenwoordig maken de TEC- en buitendienstteams van Spirotech gebruik van Chapter. Spirotech wil de inzichten die deze teams opdoen gedurende het hele klanttraject – van klantenservice tot verkoop en marketing – delen met de innovatieafdeling.
Elke technische vraag die tijdens een gesprek met een klant aan de orde komt, biedt een kans om de klantrelaties te versterken, de marketingcommunicatie te verbeteren en uiteindelijk de producten en diensten van Spirotech te verbeteren.
Chapter en integreren in het dagelijkse werk
Voor Paul betekent een succesvolle acceptatie dat de eerste gebruikers Chapter als hun standaardadres kiezen om een antwoord te zoeken. De uitrol richt zich daarom op toegankelijke kennis en regelmatig gebruik, ondersteund door evaluaties van echte vragen, de kwaliteit van de antwoorden en ontbrekende bronnen.
Spirotech wil dat ondersteuning moeiteloos verloopt, waarbij klanten in elke fase op de teams kunnen rekenen. Dat betekent dat ze snel een betrouwbaar antwoord krijgen en, bovenal, dat ze consistente begeleiding krijgen, ongeacht met welk team van Spirotech ze contact hebben.
“Naarmate onze waardeketen complexer wordt, is het snel geven van betrouwbare antwoorden aan klanten net zo belangrijk als de producten en diensten die we leveren. Het feit dat klanten weten dat ze op ons kunnen rekenen voor die antwoorden, vormt een essentieel onderdeel van het klanttraject.” – Paul, Spirotech
De tijd die wordt besteed aan het afhandelen van vragen, feedback van gebruikers en klanttevredenheid zal Spirotech helpen de waarde te beoordelen naarmate het gebruik toeneemt.
De directe prioriteit is om van Chapter een gewoonte te maken voor de eerste teams, vast te leggen wat zij leren en te beoordelen hoe dit de ondersteuning die klanten ontvangen, verandert.
