Développer ou acheter ? Combien coûte réellement une couche de connaissances en IA ?

« On pourrait le construire nous-mêmes. »

C'est tout à fait légitime, et vous devriez le dire avant de dépenser de l'argent chez qui que ce soit. Y compris chez nous, ce qui rend cet article un peu délicat à rédiger. Voyons donc ce sur quoi vous vous apprêtez à vous prononcer.

Votre ingénieur configure un LLM sur un dossier contenant des manuels et, dès vendredi, le système fonctionne. Il répond aux questions. Il cite des documents. À première vue ( demo), il semble abouti.

Alors : pourquoi acheter une plateforme pour quelque chose dont vous avez réalisé un prototype en une semaine ?

En effet, un prototype fonctionnel n'est pas un système de production. Le prototype répond à des questions à partir d'une pile de fichiers PDF. Le système de production doit, quant à lui, renvoyer la procédure adaptée à chaque variante de produit et citer la page d'où elle provient. Il devra encore fonctionner correctement dans trois ans, après deux lancements de produits, un changement de fluide frigorigène et le départ de l'ingénieur qui l'a conçu.

Et voici le plus difficile. Si vous posez cette question, c’est parce que votre service d’assistance est sous pression : les mêmes codes d’erreur récurrents, les escalades que seules deux personnes dans l’entreprise sont en mesure de résoudre, et les pics de demande en janvier ou en juillet. C’est précisément cette pression qui justifie l’intérêt d’une base de connaissances fiable. C’est aussi la raison pour laquelle personne ne dispose de dix mois de temps d’ingénierie à consacrer à sa mise en place dans les règles de l’art.

C'est là que réside le véritable enjeu : savoir si votre équipe a le temps de le développer et de le maintenir. Et non pas si elle en est capable.

Quels sont les éléments qui alourdissent les coûts de fabrication pour un fabricant d'équipements ?

Quatre exigences régissent à la fois la mise en place initiale et la maintenance continue.

Les réponses doivent correspondre exactement au produit. Des modèles quasi identiques peuvent nécessiter des pièces ou des procédures différentes. Votre équipe doit mettre en évidence ces différences et vérifier la validité des réponses à la lumière de celles-ci.

Chaque public a besoin de réponses adaptées. Le personnel d'assistance, les installateurs et les clients doivent disposer d'informations suffisamment détaillées et d'un accès adéquat à celles-ci, sans qu'il soit nécessaire de gérer plusieurs bases de connaissances distinctes.

Les nouvelles consignes doivent tenir compte des équipements plus anciens. Les manuels et bulletins d'entretien révisés doivent rester associés aux modèles auxquels ils s'appliquent. Chaque mise à jour nécessite de vérifier les réponses concernées.

Les connaissances couvrent différents formats, langues et exigences nationales. Les manuels, vidéos et schémas côtoient les informations relatives à la réglementation nationale, à la conformité et aux aides financières. Chaque source doit être traitée, mise en relation avec les autres et tenue à jour afin que les réponses correspondent bien au produit, au pays et à la date concernés.

Tout cela n'a rien d'inhabituel pour un fabricant d'équipements. Mais chaque exigence entraîne un surcroît de travail de développement et de maintenance que les tâches telles que « indexer la documentation et ajouter une fenêtre de discussion » ne prennent pas en compte dans le budget.

Deux façons de le fabriquer soi-même

Le dilemme « développer ou acheter » masque un aspect important : le terme « développer » recouvre en réalité deux projets très différents. C'est d'abord la portée qui varie, avant même que les coûts ne diffèrent.

Parcours A — Bricolage simple : gardez votre assistant, développez la couche de connaissances

Vous utilisez déjà un assistant, ou votre fournisseur de CRM en propose un. Celui-ci gère le statut des commandes, mais a du mal à traiter les données sur les produits, car il doit les déduire à partir de documents non structurés.

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Vous ne développez donc que la couche sous-jacente : vous organisez des centaines de points de données techniques, vous intégrez des contrôles de récupération et de cohérence, et vous assurez la mise à jour des données à mesure que les spécifications évoluent.

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Un champ d'application plus restreint, un projet de loi plus court. Mais c'est cette couche qui détermine si une réponse concernant un variant spécifique est correcte ou si elle semble simplement plausible.

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≈ 110 000 € pour la mise en place · ≈ 45 000 € par an pour l'exploitation · ≈ 5 mois avant la mise en service · première année ≈ 135 000 €

Piste B — Entièrement « fait maison » : assistant et système de connaissances, de bout en bout

Votre équipe développe l'assistant, le pipeline et les interfaces, puis en assume l'entière responsabilité. Le maintien de la précision et de la gouvernance nécessite, de manière réaliste, 2 à 3 ETP. Le risque lié à la mise en œuvre reste à votre charge.

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≈ 270 000 € pour la construction · ≈ 130 000 € par an pour l'exploitation · ≈ 10 mois pour atteindre un fonctionnement stable · première année : ≈ 290 000 €

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Ces deux estimations correspondent à des valeurs médianes, calculées sur la base du coût total de 2 ETP pour le « DIY léger » et de 2,5 ETP pour le « DIY complet », auxquels s'ajoutent les coûts liés à l'outillage et à l'infrastructure. Ces chiffres et ces hypothèses sont les nôtres. Pour une comparaison encore plus juste, remplacez-les par votre propre coût total par ingénieur.

Ce que l'« demo » ne montre pas

Voici le travail qui se situe à mi-chemin entre un prototype et un produit que vous présenteriez à votre service d'assistance, à votre réseau d'installateurs et à vos clients.

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Une structure, pas seulement des morceaux. C'est ce qui surprend le plus les gens.

Lorsque nos installateurs rencontrent des questions d'installation ou des codes d'erreur sur le terrain, ils ont besoin d'un accès instantané à des procédures précises, spécifiques à Solvis, et non à des conseils génériques sur le chauffage.

Claas Rüchling

Responsable de la technologie et de la production

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L'équipe de Claas Rühling chez Solvis l'a clairement exprimé après avoir testé la solution par elle-même : le regroupement des documents n'a pas fonctionné. La qualité des réponses ne s'est améliorée qu'à mesure que les données ont été structurées.

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La raison est propre à votre activité. C'est précisément avec des variantes de produits quasi identiques que la recherche générique échoue, car la mauvaise réponse ressemble en tous points à la bonne. Pour y parvenir, il faut disposer d'un graphe validé regroupant les concepts, les références, les relations et les synonymes multilingues. Chaque nœud doit être associé à un score de confiance et validé par une personne qui connaît réellement les produits. Les graphes de production comptent des dizaines de milliers de nœuds.

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L'outil de curation que vos experts utiliseront réellement, plutôt qu'un tableur, est un produit à part entière.

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Une intégration qui va au-delà de votre SharePoint actuel.

Vidéos de montage, bulletins d'entretien, feuilles de calcul, photos, manuels en double et dossiers à accès restreint. Votre pipeline doit prendre en charge ces sources, préserver les droits d'accès et supprimer les données dérivées lorsque cela est nécessaire.

Vérification que la personne qui pose la question peut effectuer immédiatement.

Les réponses doivent comporter des références à la source et à l'emplacement correspondants, afin qu'un technicien puisse vérifier la procédure avant d'intervenir.

Un moyen de savoir où il s'est trompé.

Les défaillances doivent faire l'objet d'un suivi dans une file d'attente, être attribuées à un responsable et faire l'objet d'un comptage de leur fréquence d'apparition. Les lacunes dans les connaissances, les problèmes de recherche et le manque de preuves nécessitent des solutions différentes.

Une série de tests pour évaluer vos réponses, et pas seulement un bouton « Noter ».

Les évaluations signalent les problèmes une fois la réponse publiée. Une suite de tests compare les questions connues aux réponses attendues et aux sources : la réponse correspond-elle à la variante du produit, cite-t-elle des éléments justificatifs et s'abstient-elle de faire des suppositions lorsque des informations manquent ?

Comparez les résultats d'un cycle à l'autre afin de déterminer si une modification de l'prompt , une mise à niveau du modèle ou un ajustement de la récupération a effectivement amélioré la qualité des réponses.

Des droits d'accès adaptés à trois types d'utilisateurs : le personnel, les installateurs et les clients finaux, qui consultent tous la même base de connaissances, chacun ne voyant que ce à quoi il a droit, sans qu'il soit nécessaire de gérer trois copies qui finissent par diverger sans que l'on s'en aperçoive.

‍Conformité. Norme ISO 27001, RGPD, préparation à la loi européenne sur l'IA, hébergement dans l'UE. Si vous optez pour une solution en interne, vous devrez prévoir un budget pour la mise en œuvre, la documentation et les contrôles réguliers.

‍Comptabilité analytique. Le service financier finira par demander combien coûte la résolution d'un problème. Pour y répondre, votre système a besoin des données relatives à l'utilisation et aux résultats.

Ces coûts persistent après le lancement, à mesure que la documentation, les produits et les modèles évoluent.

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Les chiffres, côte à côte

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‍Comment sont calculés les totaux de la première année

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‍Lescoûts d'exploitation annuels correspondent à une année complète de fonctionnement. Les montants totaux pour la première année comprennent les frais de construction ou d'installation, ainsi que les coûts d'exploitation prévus pour cette première année : environ 25 000 € pour la formule « Light DIY », 20 000 € pour la formule « Full DIY » et 20 712 € pour la formule « Chapter ».

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Les montants relatifs au « bricolage » incluent donc les coûts d’exploitation pour une partie de l’année, tandis que le montant total indiqué sur Chaptercorrespond à une année complète. Les estimations relatives au « bricolage » tablent sur 2 salariés à temps plein pour le « bricolage léger » et 2,5 pour le « bricolage complet », y compris les charges sociales, ainsi que les outils et les infrastructures.

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‍Que couvre l'estimation de l'Chapter ?Une infrastructure d'installation au service du personnel interne, 50 nouveaux installateurs onboarding chaque année, environ 200 installateurs actifs sur le terrain, 20 % des appels d'assistance redirigés, ainsi qu'un conseiller public sur votre site web.

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Cela représente environ 2 950 réponses par mois. Les 1 500 premières sont incluses ; les 1 450 restantes sont facturées au tarif standard applicable aux dépassements.

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Les coûts récurrents dépendent de l'utilisation, conformément au barème tarifaire. Une utilisation moindre entraîne une réduction des frais de dépassement, et aucun frais par poste n'est à prendre en compte à mesure que votre équipe ou votre réseau d'installateurs s'agrandit. Tous les coûts et délais indiqués sont fournis à titre indicatif.

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Si l'on inclut la construction initiale ainsi que 12 mois complets de frais d'exploitation, l'écart en faveur de l'achat se creuse encore davantage : environ 155 000 € pour une solution « bricolage léger » et 400 000 € pour une solution « bricolage complet », contre 22 212 € pour Chapter. Au-delà de ces coûts, le fait de se lancer plus tôt présente également un intérêt : nous allons maintenant examiner ce que représente le délai de mise en service d’environ une à trois semaines proposé par Chapterpar rapport aux 5 mois nécessaires pour une installation « Light DIY » ou aux 10 mois requis pour obtenir un système « Full DIY » stable.

Chaque mois passé à construire, c'est un mois de plus à payer pour ce problème

Chapter sera mis en service d’ici une à trois semaines. Son développement prendra entre cinq et dix mois. Ce délai a un coût : des mois de gains d’efficacité dont votre équipe aurait déjà pu profiter.

Notre modèle table sur une valeur identique dès que l'une ou l'autre de ces options sera mise en œuvre : environ 53 000 € par an, soit 4 400 € par mois, en gain de temps et en réduction de la charge de travail du service d'assistance.

Dans les deux scénarios de « DIY », la mise en service de « Chapter » intervient en moyenne environ 7 mois plus tôt. Cela représente environ 31 000 € de bénéfices différés en raison de la construction, en plus du coût de celle-ci.

Vous ne trouverez pas ce chiffre dans le budget du projet. Vous le trouverez dans les heures que votre équipe passe encore à chercher des réponses, à former les installateurs et à gérer les escalades d'assistance pendant que la mise en place se poursuit.

Où se situe le risque ?

Dans le domaine de l'assistance sur le terrain, donner une mauvaise réponse, ce n'est pas comme recommander un mauvais film. Cela revient plutôt à remettre à un technicien le manuel d'entretien d'un système de chauffage qui n'est pas le bon : la procédure peut sembler pertinente, mais elle s'applique à un autre appareil. Cela engendre un risque pour la sécurité et une violation de la garantie, et pas seulement une mauvaise expérience client. « À peu près » peut convenir pour une recommandation de film. Mais pas pour un technicien qui intervient sur le système de chauffage d'un particulier en hiver.

Cette solution allège la charge de travail de votre équipe en matière d'ingénierie et de maintenance. Chapter propose un hébergement au sein de l'UE, une gestion de la sécurité certifiée ISO 27001 et des réponses dont la provenance est traçable. Notre Centre de confiance détaille nos mesures de sécurité, de confidentialité et de conformité afin que votre équipe puisse les évaluer au regard de vos exigences. Vous restez propriétaire de votre contenu technique, des décisions d'accès et de l'utilisation du système.

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‍Quand faut-il construire?

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Nous préférons que vous développiez vous-même une plateforme plutôt que d'en acheter une qui ne vous convient pas. Dans certains cas, la création d'une plateforme sur mesure est la meilleure solution.

• Votre champ d’action est restreint et le restera. Une seule gamme de produits, une seule langue, des manuels mis à jour une fois par an, et seules vos propres techniciens vous posent des questions. Quarante fichiers PDF et douze ingénieurs. Un système de recherche dans un dossier bien organisé suffit, jusqu’à ce qu’apparaissent une deuxième langue, une variante dont la référence diffère d’un seul chiffre, ou un réseau d’installateurs que vous n’avez jamais formés.
• Vous disposez déjà d'un graphe de connaissances. Vos produits, pièces, synonymes et procédures sont modélisés sous forme d'entités et de relations validées, gérées par des personnes dont c'est le métier, avec un processus de validation chaque fois qu'une modification est apportée au modèle. C'est là que réside le coût. La mise en place d'une couche de recherche par-dessus constitue un projet modeste. La plupart des équipementiers disposent de fichiers PDF, pas d'un graphe. Si vous disposez du graphe, lancez-vous.
• Vous disposez des ingénieurs pendant trois ans, pas un trimestre. Quelqu’un réimporte les manuels révisés et supprime les anciennes pages, met à jour chaque réponse lorsqu’une ligne passe à R290, relance la série de tests lorsque votre fournisseur de modèles retire un modèle, et repère les questions ayant échoué le mois dernier alors que moins d’un utilisateur sur dix clique sur un pouce. Si vous exploitez déjà une passerelle de modèles et un harnais d’évaluation pour d’autres services, cette tâche revient beaucoup moins cher. Si ces personnes existent et seront toujours là en 2029, lancez-vous.
• Vous avez une exigence impérative qu’aucun fournisseur ne peut satisfaire : un réseau sur site qui ne se connecte jamais à l’extérieur ; un contrat interdisant totalement le recours à un processeur tiers ; un graphe basé sur votre propre schéma vers lequel l’assistant doit réécrire les données. Le fait que le système réponde à toutes les autres exigences n’entre pas en ligne de compte.

Le fait de vouloir intégrer l'assistant à votre propre application d'installation ou à votre portail ne figure pas dans cette liste. C'est ce que permet l'API , et cela vous évite trois ans de maintenance.

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Si aucune de ces situations ne vous correspond, votre équipe peut tout de même le développer. La question est de savoir si vous souhaitez qu’elle consacre ses trois prochaines années à le maintenir à jour plutôt qu’à travailler sur vos produits.

Les questions à se poser avant de s'engager

1. Qui s'en occupe lorsque l'ingénieur qui l'a conçu quitte l'entreprise ?
2. Comment gère-t-il deux variantes dont les manuels diffèrent d'un paragraphe ?
3. Qui valide l'exactitude d'une réponse concernant une référence, et dans quel outil ?
4. Que devient une question à laquelle nous ne pouvons pas répondre ? Qui s'en charge ?
5. Comment savoir si une mise à jour du modèle a amélioré les réponses, plutôt que d'en avoir discrètement altéré certaines ?
6. Comment pouvons-nous répondre aux besoins du personnel, des installateurs et des clients finaux à partir d'une seule source, sans avoir à en gérer trois ?
7. Qui est responsable de la norme ISO 27001, de la mise en conformité avec la loi européenne sur l'IA et des demandes d'effacement ?
8. Quel est le coût total pour la troisième année, et non pour la première ?
9. Que pourraient donc construire ces ingénieurs à la place ?

Si plus de trois d'entre eux n'ont pas de responsable, vous êtes en train de définir la portée d'un produit, et non d'un projet.

Comment se déroule concrètement un achat ?

Solvis, un fabricant allemand de systèmes de chauffage employant 300 personnes, dispose désormais de 234 fichiers sur Chapter. Grâce à ces fichiers, le système a répondu à des milliers de questions techniques sans avoir à les transmettre à un spécialiste, ce qui a permis de libérer des centaines d'heures pour le travail sur le terrain. Cela se traduit par moins d'interruptions au service d'assistance technique et plus de temps consacré aux systèmes de chauffage. Solvis prévoit qu'à mesure que le système gagnera en maturité, jusqu'à 50 % des questions pourraient trouver une réponse sans l'intervention d'un spécialiste.

L'intérêt pratique réside dans le fait de permettre à un technicien d'accéder à la procédure adéquate, avec une source qu'il peut vérifier, sans avoir à déranger un spécialiste. Cette information doit également être accessible là où le travail s'effectue : dans le CRM pendant que le client est encore en ligne, sur le portail des installateurs, sur votre site public. À l'instar d'un outil que l'on garde à portée de main plutôt que rangé au dépôt, elle doit être disponible là où elle est nécessaire. En fin de compte, c'est à vous de décider.

De nombreuses équipes d'ingénieurs compétentes seraient capables de créer une base de connaissances pour leurs produits. La question la plus délicate est de savoir si la vôtre devrait consacrer les trois prochaines années à en assurer la maintenance : structurer des centaines, voire des milliers de données techniques, distinguer les différentes variantes des produits, réintégrer les manuels mis à jour, combler les lacunes dans les connaissances et vérifier que chaque modification continue de générer des réponses fiables.

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Les questions courantes sont généralement traitées dans les manuels. Ce sont les questions complexes qui mobilisent le temps de votre équipe d'assistance : déterminer la procédure adaptée à un modèle précis, vérifier la compatibilité entre les composants ou faire le lien entre un bulletin de service et un ancien guide d'installation. Le système doit relier ces informations entre elles, citer ses sources et signaler les questions auxquelles il ne peut pas répondre de manière fiable.

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Si vous la mettez en place vous-même, vous devrez assurer la mise à jour de ces fonctionnalités à mesure que vos produits et votre documentation évoluent. Chapter fournit et gère cette infrastructure, ce qui permet à vos spécialistes de consacrer moins de temps à la recherche et à la vérification des informations, et davantage à la résolution de cas complexes.

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Quel que soit le parcours que vous choisissiez, posez-vous d'abord cette question : quels sont les dossiers qui ont pris le plus de temps à votre équipe d'assistance le mois dernier, et quelle part de ce temps a été consacrée à la recherche et à la vérification des informations avant qu'elle puisse mettre son expertise à profit ?

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