.png){kind=spacer}
Optics11 ontwikkelt glasvezelmeetsystemen die bijdragen aan de bescherming van elektriciteitsnetten en kritieke onderwaterinfrastructuur. Het bedrijf ontving de Innovation Champion Award tijdens de top van de Europese Investeringsbank. Binnen de energiedivisie detecteren en lokaliseren de sensoren gedeeltelijke ontladingen in transformatoren en andere hoogspanningsinstallaties, waardoor exploitanten vroegtijdig worden gewaarschuwd voor ontstane storingen.
Meer klanten, meer vragen voor dezelfde specialisten
Een ingenieur in een transformatorfabriek en een assetmanager die apparatuur in de gaten houdt, hebben verschillende soorten ondersteuning nodig. Sommige klanten zijn specialisten op het gebied van gedeeltelijke ontladingen. Anderen hebben meer begeleiding nodig om de informatie te begrijpen die de systemen van Optics11 bieden. Zelfs ervaren gebruikers hebben nog steeds hulp nodig bij het gebruik van het product zelf.
Optics11 leverde al handleidingen en instructiegidsen. Het applicatieteam bleef vragen ontvangen, vaak over dezelfde stappen. Die specialisten waren ook onderweg naar klantlocaties om te helpen bij implementaties, dus als er een e-mail binnenkwam vanuit een andere tijdzone, kon het even duren voordat er een antwoord kwam.
Wat we dus ontdekten, was dat deze teams nog steeds contact met ons opnamen, ook al stelden we handleidingen, documentatie en instructiegidsen ter beschikking. - Jamie Bryson
De taal vormde een extra hindernis. Een groot deel van de documentatie was in het Engels, terwijl sommige gebruikers andere talen spraken. Optics11 wilde dat klanten een vraag in hun eigen taal konden stellen en hulp konden vinden in dezelfde documentatie die ook de specialisten van het bedrijf raadpleegden.
Waarom Optics11 heeft gekozen voor Chapter
Optics11 overwoog om een eigen tool te ontwikkelen en de kennisbank features in zijn servicemanagementsoftware te integreren. Bij deze beslissing speelde ook het werk dat hieruit zou voortvloeien mee: het onderhoud van de tool, terwijl het team het al druk had met het ondersteunen van klanten.
Bovendien betekent het zelf bouwen van iets dat het weer iets is dat we zelf moeten onderhouden. - Jamie Bryson
ChapterDankzij de in AI geïntegreerde kennisbank kon Optics11 zijn documentatie beschikbaar stellen in de vorm van vragen en antwoorden, met bronvermeldingen die gebruikers konden controleren. Het team kon bovendien zien waar een antwoord meer informatie nodig had en een specialist vragen om deze toe te voegen. Zo kon hetzelfde werk de ondersteuning verbeteren voor de volgende persoon met die vraag.
Chapter heeft de gegevensbeveiligingsbeoordeling van Optics11 doorstaan, een essentiële vereiste voor een bedrijf dat zich bezighoudt met kritieke infrastructuur en defensietoepassingen. Bij de beoordeling werd gekeken naar de gecontroleerde toegang tot brondocumenten, de scheiding tussen afdelingen en de manier waarop aanbieders van ‘ AI ’ met gegevens omgaan. Chapter heeft bevestigd dat noch het bedrijf zelf, noch de door haar ingeschakelde modelaanbieders deze documenten gebruiken voor trainingsdoeleinden.
In Jamie's eigen woorden
“We hebben overwogen om onze eigen tools te ontwikkelen, maar dat zou betekenen dat we nog iets extra’s zelf zouden moeten onderhouden. Met Chapter was het eenvoudig om onze gegevens in te voeren, het systeem te gebruiken en gebruikers toe te voegen.”
Vertrouwen opbouwen met het applicatieteam
De uitrol begon met een vastgestelde reeks materialen: de huidige OptiFinder-handleidingen, brochures en gegevensbladen. Tijdens de kick-off in september logden collega’s in, stelden ze vragen en ontdekten ze hoe ze antwoorden konden bekijken en ontbrekende informatie konden markeren.
Het applicatieteam had de hoogste prioriteit. De teamleden kunnen Chapter gebruiken voor technische opzoekingen en antwoorden toetsen aan de broninformatie. Optics11 zal die ervaring gebruiken om de kennisbank klaar te maken voor klanten. Door de aanvankelijke selectie van documenten beperkt te houden, kan het team ook bepalen welke informatie buiten het bedrijf beschikbaar komt.
Als een antwoord onvolledig is, kunnen specialisten een document toevoegen, een kennisartikel schrijven of bestaande informatie aanvullen met ontbrekende context. Zo kan het team een uitleg vastleggen die anders wellicht in een e-mailwisseling zou blijven steken.
De documentatie laten leiden door praktijkervaring
De gesprekken na de start hebben de prioriteiten op het gebied van documentatie concreter gemaakt. Uit een recente evaluatie van een implementatie was gebleken dat er behoefte was aan een visuele snelstartgids en korte video’s waarin wordt getoond hoe componenten met elkaar worden verbonden en hoe de afzonderlijke stappen in OptiFinder moeten worden uitgevoerd.
Optics11 voegt deze materialen ook toe aan Chapter om ze rechtstreeks aan klanten aan te bieden. Ingenieurs hebben dan een extra manier om advies te vinden over een bepaalde stap, zonder de volledige handleiding te hoeven doorzoeken.
ChapterDe visie van [naam] op terugkerende vragen en kennislacunes kan het team helpen bepalen wat er vervolgens moet worden gedocumenteerd. Uit de evaluaties in de praktijk komt de ervaring van het applicatieteam naar voren, terwijl vragen in de kennisbank laten zien waar gebruikers nog hulp nodig hebben.
Een eenvoudige start
Voor een team d onboarding -klanten en implementaties beheert, was gebruiksgemak vanaf het begin van groot belang. In het interview ter gelegenheid van de lancering beschreef Jamie hoe het was om informatie toe te voegen en collega’s uit te nodigen:
Voor ons was het dus eenvoudig om onze context en al onze gegevens in te voeren. Het systeem was gebruiksvriendelijk. Het was eenvoudig om gebruikers toe te voegen.
.png)
De aandacht gaat nu in de eerste plaats uit naar regelmatig gebruik door het applicatieteam. Optics11 werkt aan het opbouwen van vertrouwen in de antwoorden en breidt de documentatie uit, alvorens de impact op de verzoeken aan de klantenservice te beoordelen.
De volgende test is specifiek: wanneer een klant een systeem moet configureren of een onbekend onderdeel van OptiFinder moet gebruiken, kan hij dan de benodigde hulp vinden zonder nog een e-mail naar het applicatieteam te sturen?
