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Optics11 entwickelt faseroptische Sensorsysteme, die zum Schutz von Stromnetzen und kritischer Unterwasserinfrastruktur beitragen. Das Unternehmen wurde auf dem Gipfel der Europäischen Investitionsbank mit dem „Innovation Champion Award“ ausgezeichnet. Im Bereich Energie erkennen und lokalisieren die Sensoren Teilentladungen in Transformatoren und anderen Hochspannungsanlagen und warnen die Betreiber so frühzeitig vor sich anbahnenden Störungen.
Mehr Kunden, mehr Fragen für dieselben Fachleute
Ein Ingenieur in einer Transformatorenfabrik und ein Anlagenmanager, der die Ausrüstung überwacht, benötigen unterschiedliche Arten von Unterstützung. Einige Kunden sind Spezialisten für Teilentladungen. Andere benötigen mehr Anleitung, um die Informationen zu verstehen, die die Systeme von Optics11 liefern. Selbst erfahrene Anwender benötigen noch Hilfe beim Umgang mit dem Produkt selbst.
Optics11 stellte bereits Handbücher und Anleitungen zur Verfügung. Dennoch gingen beim Anwendungsteam weiterhin Fragen ein, oft zu denselben Schritten. Da diese Spezialisten zudem zu Kundenstandorten reisten und dort bei der Implementierung halfen, konnte eine E-Mail aus einer anderen Zeitzone eine Wartezeit bis zur Antwort bedeuten.
Wir haben also festgestellt, dass sich diese Teams trotz der von uns bereitgestellten Handbücher, Dokumentationen und Anleitungen immer noch an uns gewandt haben. – Jamie Bryson
Die Sprache stellte ein weiteres Hindernis dar. Ein Großteil der Dokumentation war auf Englisch verfasst, während einige Mitarbeiter in anderen Sprachen arbeiteten. Optics11 wollte, dass Kunden Fragen in ihrer eigenen Sprache stellen und in derselben Dokumentation, auf die auch die Spezialisten des Unternehmens zurückgreifen, Antworten finden können.
Warum sich Optics11 für … entschieden hat Chapter
Optics11 erwog, ein eigenes Tool zu entwickeln und die Wissensdatenbank features in seine Service-Management-Software zu integrieren. Die Entscheidung umfasste auch den damit verbundenen Arbeitsaufwand: die Wartung des Tools, während das Team bereits mit dem Kundensupport ausgelastet war.
Außerdem bedeutet es, wenn wir etwas selbst bauen, dass wir uns auch selbst darum kümmern müssen. – Jamie Bryson
ChapterDank der KI-integrierten Service-Wissensdatenbank konnte Optics11 seine Dokumentation in Form von Fragen und Antworten bereitstellen, wobei die Nutzer die Quellenangaben überprüfen konnten. Das Team konnte zudem erkennen, wo eine Antwort noch ergänzende Informationen benötigte, und einen Spezialisten bitten, diese hinzuzufügen. Auf diese Weise trug dieselbe Arbeit dazu bei, den Support für den nächsten Nutzer mit derselben Frage zu verbessern.
Chapter hat die Datensicherheitsprüfung von Optics11 bestanden – eine zentrale Anforderung für ein Unternehmen, das im Bereich kritischer Infrastrukturen und Verteidigungsanwendungen tätig ist. Im Rahmen der Prüfung wurden der kontrollierte Zugriff auf Quelldokumente, die Trennung zwischen Abteilungen sowie der Umgang der KI-Anbieter mit Daten untersucht. „ Chapter “ bestätigte, dass weder das Unternehmen selbst noch seine Modellanbieter diese Dokumente für Trainingszwecke verwenden.
Mit Jamies eigenen Worten
„Wir haben überlegt, ein eigenes Tool zu entwickeln, aber das hätte bedeutet, dass wir noch eine weitere Sache selbst warten müssten. Mit Chapter war es ganz einfach, unsere Daten hochzuladen, das System zu nutzen und Benutzer hinzuzufügen.“
Vertrauen zum Anwendungsteam aufbauen
Die Einführung begann mit einer festgelegten Auswahl an Materialien: den aktuellen OptiFinder-Handbüchern, Broschüren und Datenblättern. Beim Kick-off im September loggten sich die Kollegen ein, stellten Fragen und machten sich damit vertraut, wie sie Antworten überprüfen und fehlende Informationen kennzeichnen können.
Das Anwendungsteam hatte oberste Priorität. Seine Mitglieder können Chapter für technische Recherchen nutzen und die Antworten anhand des Quellmaterials überprüfen. Optics11 wird diese Erfahrungen nutzen, um die Wissensdatenbank für Kunden bereitzustellen. Durch die enge Eingrenzung der anfänglichen Dokumentenauswahl kann das Team zudem steuern, welche Informationen außerhalb des Unternehmens verfügbar sein sollen.
Wenn eine Antwort unvollständig ist, können Fachleute ein Dokument hinzufügen, einen Wissensartikel verfassen oder vorhandenes Material mit fehlenden Kontextinformationen ergänzen. So hat das Team die Möglichkeit, eine Erklärung festzuhalten, die andernfalls möglicherweise im E-Mail-Verkehr verloren ginge.
Die Dokumentation an den Erfahrungen aus der Praxis ausrichten
Die Gespräche nach dem Start haben die Prioritäten bei der Dokumentation konkretisiert. Bei einer kürzlich durchgeführten Nachbesprechung zur Implementierung war deutlich geworden, dass eine visuelle Schnellstartanleitung sowie kurze Videos benötigt werden, die zeigen, wie die Komponenten miteinander verbunden werden und wie die einzelnen Schritte in OptiFinder durchgeführt werden.
Optics11 fügt diese Materialien ebenfalls unter Chapter hinzu, um sie den Kunden direkt zur Verfügung zu stellen. Ingenieure hätten dann eine weitere Möglichkeit, Anleitungen zu einem bestimmten Schritt zu finden, ohne das gesamte Handbuch durchsuchen zu müssen.
ChapterDie Erkenntnisse aus wiederkehrenden Fragen und Wissenslücken können dem Team dabei helfen, zu entscheiden, was als Nächstes dokumentiert werden soll. Auswertungen aus der Praxis liefern die Erfahrungen des Anwendungsteams, während Fragen in der Wissensdatenbank aufzeigen, wo Nutzer noch Hilfe benötigen.
Ein unkomplizierter Einstieg
Für ein Team, d onboarding -Kunden betreut und Bereitstellungen verwaltet, war die Benutzerfreundlichkeit von Anfang an entscheidend. Im Interview anlässlich der Markteinführung beschrieb Jamie, wie das Hinzufügen von Informationen und das Einladen von Kollegen ablief:
Für uns war es also ganz einfach, unseren Kontext und alle unsere Informationen zu laden. Das System war benutzerfreundlich. Es war einfach, Benutzer hinzuzufügen.
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Im Vordergrund steht derzeit die regelmäßige Nutzung durch das Anwendungsteam. Optics11 arbeitet daran, das Vertrauen in die Antworten zu stärken und die Dokumentation zu erweitern, bevor die Auswirkungen auf die Kundensupportanfragen bewertet werden.
Der nächste Test ist konkret: Wenn ein Kunde ein System konfigurieren oder einen ihm unbekannten Bereich von OptiFinder nutzen muss – findet er dann die benötigte Anleitung, ohne eine weitere E-Mail an das Anwendungsteam senden zu müssen?
