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Optics11 développe des systèmes de détection par fibre optique qui contribuent à la protection des réseaux électriques et des infrastructures sous-marines critiques. L'entreprise a reçu le prix « Innovation Champion Award » lors du sommet de la Banque européenne d'investissement. Au sein de sa division énergie, ses capteurs détectent et localisent les décharges partielles à l'intérieur des transformateurs et d'autres équipements haute tension, permettant ainsi aux opérateurs d'être alertés plus tôt de l'apparition de défauts.
Plus de clients, plus de questions pour les mêmes spécialistes
Un ingénieur travaillant dans une usine de transformateurs et un gestionnaire d'actifs chargé de la surveillance des équipements ont besoin de types d'assistance différents. Certains clients sont des spécialistes des décharges partielles. D'autres ont besoin d'être davantage guidés pour comprendre les informations fournies par les systèmes d'Optics11. Même les utilisateurs expérimentés ont encore besoin d'aide concernant le produit lui-même.
Optics11 fournissait déjà des manuels et des guides pratiques. L'équipe chargée des applications continuait toutefois de recevoir des questions, souvent portant sur les mêmes étapes. Ces spécialistes se rendaient également sur les sites des clients pour les accompagner dans leurs déploiements ; ainsi, un e-mail provenant d'un autre fuseau horaire pouvait entraîner un délai d'attente avant d'obtenir une réponse.
Nous avons donc constaté que, même si nous mettions à leur disposition des manuels, de la documentation et des guides pratiques, ces équipes continuaient à nous contacter. - Jamie Bryson
La langue constituait un obstacle supplémentaire. La plupart des documents étaient rédigés en anglais, alors que certains opérateurs travaillaient dans d’autres langues. Optics11 souhaitait que les clients puissent poser une question dans leur propre langue et trouver des réponses dans les mêmes documents que ceux consultés par ses spécialistes.
Pourquoi Optics11 a choisi Chapter
Optics11 a envisagé de développer son propre outil et d'intégrer la base de connaissances features à son logiciel de gestion des services. Cette décision impliquait le travail qui en découlerait : assurer la maintenance de l'outil alors que l'équipe était déjà très occupée à assister les clients.
De plus, créer quelque chose nous-mêmes signifie que c'est un élément de plus dont nous devons nous occuper nous-mêmes. - Jamie Bryson
ChapterLa base de connaissances native pour l'IA a permis à Optics11 de mettre sa documentation à disposition sous forme de questions-réponses, accompagnées de références que les utilisateurs pouvaient vérifier. L'équipe pouvait également identifier les réponses nécessitant des précisions et demander à un spécialiste de les compléter. Ce travail permettait ainsi d'améliorer l'assistance pour la prochaine personne posant cette même question.
Chapter a passé avec succès l'audit de sécurité des données mené par Optics11, une exigence essentielle pour une entreprise intervenant dans le domaine des infrastructures critiques et des applications de défense. Cet audit a porté sur le contrôle d'accès aux documents sources, la séparation entre les services et la manière dont les fournisseurs d'IA traitent les données. Chapter a confirmé que ni elle-même ni ses fournisseurs de modèles n'utilisaient ces documents à des fins d'entraînement.
Selon les propres mots de Jamie
« Nous avons envisagé de développer notre propre outil, mais cela aurait impliqué une charge de maintenance supplémentaire. Avec Chapter, il a été facile d’importer nos données, d’utiliser le système et d’ajouter des utilisateurs. »
Instaurer un climat de confiance avec l'équipe chargée des applications
Le déploiement a débuté avec un ensemble précis de documents : les manuels, brochures et fiches techniques OptiFinder actuels. Lors de la réunion de lancement en septembre, les collaborateurs se sont connectés, ont posé des questions et ont découvert comment consulter les réponses et signaler les informations manquantes.
L'équipe chargée des applications était la priorité absolue. Ses membres peuvent utiliser Chapter pour effectuer des recherches techniques et vérifier les réponses par rapport aux documents sources. Optics11 s'appuiera sur cette expérience pour mettre la base de connaissances à la disposition des clients. Le fait de limiter la sélection initiale de documents permet également à l'équipe de contrôler les informations qui seront accessibles en dehors de l'entreprise.
Lorsqu'une réponse est incomplète, les spécialistes peuvent ajouter un document, rédiger un article de base de connaissances ou compléter les informations existantes en y ajoutant le contexte manquant. Cela permet à l'équipe de conserver une explication qui, sans cela, risquerait de se perdre dans un échange d'e-mails.
Laisser l'expérience de terrain guider la rédaction de la documentation
Les échanges qui ont suivi le lancement ont permis de préciser les priorités en matière de documentation. Un compte rendu récent sur le déploiement avait mis en évidence la nécessité d’un guide de démarrage rapide illustré et de courtes vidéos montrant comment les composants s’interconnectent et comment effectuer chaque étape dans OptiFinder.
Optics11 ajoute également ces documents sur Chapter afin de les mettre directement à la disposition des clients. Les ingénieurs disposeront ainsi d'un autre moyen de trouver des conseils sur une étape spécifique sans avoir à parcourir l'intégralité du manuel.
ChapterL'analyse des questions récurrentes et des lacunes dans les connaissances peut aider l'équipe à déterminer les prochains éléments à documenter. Les comptes rendus de terrain apportent l'expérience de l'équipe chargée des applications, tandis que les questions posées dans la base de connaissances mettent en évidence les domaines dans lesquels les utilisateurs ont encore besoin d'aide.
Un début tout simple
Pour une équipe chargée de l'onboarding s des clients et de la gestion des déploiements, la simplicité d'utilisation a été une priorité dès le départ. Lors de l'entretien organisé à l'occasion du lancement, Jamie a décrit la manière dont on ajoute des informations et on invite des collègues :
Pour nous, ça a donc été facile d'importer notre contexte et toutes nos informations. Le système était simple d'utilisation. Il était facile d'ajouter des utilisateurs.
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Dans un premier temps, l'accent est mis sur l'utilisation régulière par l'équipe chargée des applications. Optics11 s'attache à renforcer la fiabilité des réponses et à enrichir la documentation avant d'évaluer l'impact sur les demandes d'assistance client.
Le prochain test est précis : lorsqu'un client doit configurer un système ou utiliser une fonctionnalité d'OptiFinder qu'il ne connaît pas, peut-il trouver les conseils dont il a besoin sans avoir à envoyer un autre e-mail à l'équipe chargée des applications ?
