Inventum entwickelt seit 1908 Wärmepumpen, Heizkessel und Warmwassersysteme und brachte bereits 1989 als erstes Unternehmen eine Lüftungswärmepumpe ohne Außengerät auf den niederländischen Markt. Heute entwickeln und fertigen rund 100 Mitarbeiter in zwei Werken in Houten Wärmepumpen. Mit der zunehmenden Komplexität der Produktpalette wächst auch der Druck auf die kleine Gruppe von Mitarbeitern, die die Antworten parat hat.
Wissen, das die Menschen, die es besitzen, überflügelt
An technischem Wissen mangelt es bei Inventum nicht: Handbücher, Installationsanleitungen, Serviceunterlagen, jahrelange praktische Erfahrung. Das Problem war nie, dass das Wissen nicht vorhanden war. Das Problem war vielmehr, dass es nie garantiert war, dass man genau in dem Moment, in dem man es brauchte, auch wusste, wo man es finden konnte.
Partnern und Installateuren stehen auf der Website von Inventum bereits zahlreiche Informationen zur Verfügung. Es kommt jedoch regelmäßig vor, dass entweder die Antwort dort nicht zu finden ist oder die Nutzer nicht wissen, dass es sie gibt. Daher rufen sie stattdessen das Serviceteam an, was zu einer Warteschlange führt. Intern wiederholt sich dasselbe Muster: Wiederkehrende Fragen landen immer wieder bei denselben wenigen Kollegen, und jede E-Mail, die an jemanden gesendet wird, der sie nicht ganz beantworten kann, verzögert die Bearbeitung, bis der Kunde das erhält, was er benötigt.
Inventum machte sich auf die Suche nach einer Möglichkeit, das eigene Wissen sofort auffindbar zu machen – zunächst für das eigene Team, dann für das gesamte Partnernetzwerk.
Die Entscheidung für einen engagierten Partner statt für allgemeine KI
Inventum setzt bereits generische KI-Tools für verschiedene Aufgaben ein. Doch bei einem Thema, das so eng mit Produktsicherheit und Kundenvertrauen verbunden ist, reichte eine generische Lösung nicht aus.
Um die Qualität zu gewährleisten, haben wir uns für einen Partner entschieden, der sich auf unser Segment – die Fertigung – spezialisiert hat. Das und die konkrete Unterstützung bei der erfolgreichen Umsetzung waren die Gründe, warum wir uns für Chapter entschieden haben.
Vertrauen aufbauen, bevor man expandiert
In der ersten Phase von Inventum ging es nicht darum, ein Tool für alle einzuführen. Vielmehr ging es darum, intern nachzuweisen, dass man den Antworten vertrauen konnte. Das bedeutete, das System anhand echter Fragen aus echter Dokumentation zu testen und zu beobachten, wie es sich verhielt, wenn eine Frage mehrdeutig war.
Der Moment, in dem mir klar wurde, dass das wirklich funktionieren könnte, war in der Testphase, als ich Antworten erhielt, bei denen die Quellen direkt angegeben waren: hervorgehobene Passagen aus unserer eigenen Dokumentation. Wenn das System nicht sicher war, was ich meinte, fragte es: „Welches Produkt? Wie sieht Ihre konkrete Situation aus?“ Genau das schafft Vertrauen in die Antwort.
Genau diese Kombination – eine zitierte Quelle und ein System, das nachfragt, anstatt zu raten – hat dazu geführt, dass sich das Projekt von einem „interessanten demo “ zu etwas entwickelt hat, das das Team nun bei echten Kunden einsetzt. Schon früh gelangte das Service- und Vertriebsteam an einen Punkt, an dem es direkt am Tisch in Anwesenheit des Kunden eine fundierte Antwort geben konnte, anstatt zu versprechen, später darauf zurückzukommen.
Erste Anzeichen
Die Einführung beginnt zunächst mit dem eigenen Service- und Vertriebsteam von Inventum, bevor sie auf andere Bereiche ausgeweitet wird. Es ist noch früh, aber die ersten Anwendungsfälle deuten bereits genau auf die Art von Wirkung hin, die Inventum anstrebt:
Ein Kollege brachte es auf den Punkt: Hätte ich dieses Tool heute Morgen schon gehabt, hätte ich heute eine halbe Stunde Zeit gespart. Oft ist es sogar noch mehr. Manchmal ist es der Unterschied zwischen tagelangem Warten auf eine Antwort und einer sofortigen Antwort.
Das ist das Modell, auf das Inventum in großem Maßstab hinarbeitet: weniger Zeitaufwand für die Suche, mehr Zeit für die Fälle, die tatsächlich den Einsatz eines Menschen erfordern.
Für Inventum ging es bei „ Chapter “ nie nur um Geschwindigkeit. Es geht darum, was diese Geschwindigkeit erst ermöglicht.
Chapter hat für uns drei wesentliche Vorteile. Es hilft uns, die Kundenzufriedenheit auf ein höheres Niveau zu heben, es verschafft unserem Team mehr Zeit, sich auf die komplexeren Fälle zu konzentrieren, und es sorgt für Kontinuität. Jede Lücke, die wir heute schließen, bedeutet, dass wir diese Frage morgen ein für alle Mal beantworten können.
Jede Phase baut auf der vorherigen auf. So erreichen weniger Routineanfragen den Service-Desk. Neue Mitarbeiter, die nicht mehr wochenlang einem erfahrenen Techniker über die Schulter schauen müssen, bevor sie selbstständig und sicher antworten können. Eine Dokumentationsbasis, die ihre eigenen Lücken immer weiter schließt, sobald echte Fragen diese aufdecken – anstatt dass das Fachwissen in den Köpfen einer Handvoll Menschen eingeschlossen bleibt.
Die Zahlen liegen noch nicht vor, aber die Richtung, in die es geht, ist bereits klar, und dieser case study wird mit den Zahlen aktualisiert, sobald die Einführung die Installateure und darüber hinaus erreicht.
