Inventum Technologies entwickelt seit 1908 Wärmepumpen und Heizkessel und brachte bereits 1989 als erstes Unternehmen eine Lüftungswärmepumpe ohne Außengerät auf den niederländischen Markt. Heute entwickeln und fertigen rund 100 Mitarbeiter in zwei Werken in Houten Wärmepumpen. Mit zunehmender Komplexität der Produktpalette wächst auch der Druck auf die kleine Gruppe von Mitarbeitern, die die Antworten parat hat.
Wissen, das die Menschen, die es besitzen, überflügelt
Partnern und Installateuren stehen auf der Website von Inventum Technologies bereits zahlreiche Informationen zur Verfügung. In der Praxis war es jedoch oft schwierig, die richtige Antwort zu finden, oder die Nutzer wussten schlichtweg nicht, dass diese Informationen verfügbar waren. Infolgedessen wurden viele Fragen an das Serviceteam gerichtet, was zu unnötiger Belastung führte und die Antwortzeiten verlängerte.
Die gleiche Herausforderung bestand auch intern. Immer wiederkehrende Fragen landeten häufig bei derselben Gruppe von Spezialisten, während E-Mails oft mehrfach weitergeleitet wurden, bevor sie den richtigen Experten erreichten. Dies beeinträchtigte nicht nur die Effizienz, sondern verzögerte auch die Unterstützung für Kunden und Partner.
Inventum erkannte den Bedarf an einer besseren Lösung und machte sich daran, sein gesammeltes Wissen sofort zugänglich und leicht navigierbar zu machen. Der Schwerpunkt liegt zunächst darauf, die eigenen Mitarbeiter zu unterstützen, wobei das langfristige Ziel darin besteht, Partnern und Installateuren zu ermöglichen, selbstständig präzise Antworten zu finden. Auf diese Weise möchte Inventum sein fundiertes technisches Fachwissen in sofort verfügbare, geprüfte Antworten umwandeln, die jederzeit und überall abgerufen werden können, wo sie benötigt werden.
Die Entscheidung für einen engagierten Partner statt für allgemeine KI
Inventum Technologies setzt bereits generische KI-Tools für verschiedene Aufgaben ein. Doch für einen Bereich, der so eng mit Produktsicherheit und Kundenvertrauen verbunden ist, reichten generische Lösungen nicht aus.
Wir haben uns für „ Chapter “ entschieden, weil sich das Unternehmen ganz auf unsere Branche, den Fertigungssektor, spezialisiert hat, wodurch wir ein höheres Qualitätsniveau gewährleisten können als mit allgemeiner KI. In Verbindung mit der Unterstützung bei der Implementierung ist dies eine hervorragende Zusammenarbeit.
Vertrauen aufbauen, bevor man expandiert
Für Inventum stand nicht eine flächendeckende Einführung im Vordergrund, sondern vor allem die Überprüfung, ob man der Plattform vertrauen kann. Das Team testete die Lösung anhand realer Fragen und nutzte dabei vorhandene Produktdokumentationen und Serviceinformationen, um die Qualität und Zuverlässigkeit der Antworten zu überprüfen. Besonderes Augenmerk wurde dabei auf Situationen gelegt, in denen Fragen unvollständig oder mehrdeutig waren.
„Mir wurde erst während der Testphase wirklich bewusst, dass dies einen echten Unterschied machen könnte, als ich Antworten erhielt, bei denen die Quellen direkt angegeben waren: hervorgehobene Passagen aus unserer eigenen Dokumentation. Wenn das System nicht sicher war, was ich meinte, fragte es: ‚Welches Produkt? Wie sieht Ihre konkrete Situation aus?‘ Genau das schafft Vertrauen in die Antwort.“ – Elwin Roetman
Genau diese Kombination – eine zitierte Quelle und ein System, das nachfragt, anstatt zu raten – hat das Projekt von einer „interessanten demo “ zu etwas gemacht, das das Team nun bei echten Kunden einsetzt. Bereits zu Beginn der Einführung waren sowohl das Vertriebs- als auch das Serviceteam in der Lage, technische Fragen sofort zu beantworten. Anstatt zu versprechen, später mit einer Antwort zurückzukommen, konnten die Mitarbeiter sofort verifizierte Informationen liefern, sogar während sie sich mit Kunden und Partnern trafen.
Frühe Auswirkungen
Die Einführung begann bei den internen Service- und Vertriebsteams von Inventum, wodurch ein kontrolliertes Umfeld geschaffen wurde, um die Akzeptanz und den Nutzen zu überprüfen, bevor der Zugang auf das breitere Partnernetzwerk ausgeweitet wurde. Es ist noch früh, aber die ersten Anwendungsfälle deuten bereits genau auf die Art von Wirkung hin, die Inventum anstrebt:
Ein Kollege brachte es auf den Punkt: Hätte ich dieses Tool heute Morgen gehabt, hätte ich heute eine halbe Stunde Zeit gespart. Oft ist es sogar noch mehr. Manchmal ist es der Unterschied zwischen tagelangem Warten auf eine Antwort und einer sofortigen Antwort. – Elwin Roetman
Das ist die Transformation, auf die Inventum hinarbeitet: den Zeitaufwand für die Suche nach Informationen zu reduzieren, damit sich die Teams auf die Interaktionen und Herausforderungen konzentrieren können, die tatsächlich menschliches Fachwissen erfordern.
Für Inventum geht der Wert der Lösung über die reine Geschwindigkeit hinaus. Der eigentliche Vorteil liegt darin, was diese Geschwindigkeit erst ermöglicht: besserer Service, höhere Effizienz und mehr Zeit für eine sinnvolle Kundenbindung.
Mit seinen eigenen Worten
„ Chapter hat für uns im Wesentlichen drei Vorteile: Es hilft uns, die Kundenzufriedenheit auf ein höheres Niveau zu heben, es verschafft unserem Team mehr Zeit, sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren, und es gewährleistet Kontinuität, indem es das Wissen innerhalb unseres Unternehmens für die Zukunft sichert.“
Jeder Schritt erweitert den Zugang zu vertrauenswürdigem Wissen und verringert gleichzeitig die Abhängigkeit von einzelnen Experten. Routinemäßige Fragen können sofort beantwortet werden, neue Mitarbeiter können schneller produktiv werden, und wertvolles Fachwissen fließt in eine sich kontinuierlich verbessernde Wissensdatenbank ein, anstatt nur bei einer Handvoll Spezialisten zu verbleiben.
Die Vision ist einfach: Die richtige Antwort soll jedem zur Verfügung stehen, der sie braucht – genau dann, wenn er sie braucht.
