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Spirotech entwickelt Lösungen zur Wasserqualitätssicherung für Heizungs- und Kühlsysteme, darunter Luft- und Schmutzabscheidung, Vakuumentgasung und Druckhaltung. Das Unternehmen mit Sitz in den Niederlanden verfügt über mehr als 70 Jahre technische Erfahrung. Im Zuge der Ausweitung seiner internationalen Aktivitäten arbeitet Spirotech mit Chapter zusammen, um dieses Fachwissen in den Service- und Vertriebsteams zu bündeln und so eine schnellere und einheitlichere Kundenbetreuung zu gewährleisten.
Lokales Fachwissen in eine gemeinsame Arbeitsweise einbringen
Die internationalen Geschäftsbereiche von Spirotech haben ihre eigenen Abläufe, Produktkenntnisse und Methoden zur Kundenbetreuung entwickelt. Dieses lokale Wissen ist wertvoll. Es unternehmensweit zugänglich zu machen, ist Teil des Aufbaus eines einheitlicheren Serviceansatzes.
Das Wissen ist in Dokumenten und in der Erfahrung der Mitarbeiter gespeichert, die mit Kunden arbeiten. Spirotech suchte nach einer Möglichkeit, diese Quellen zusammenzuführen und sie für die Kollegen leichter nutzbar zu machen.
Ein praktisches Beispiel dafür findet sich im Technical Expertise Center (TEC). Kundenanfragen werden über die Vertriebsmitarbeiter an das Team weitergeleitet. Die Spezialisten benötigen zunächst detaillierte Informationen zum Produkt und zur Installation, bevor sie eine Beratung geben können, was mehrere Rückfragen erfordern kann, bis eine Antwort vorliegt. Eine Verkürzung dieses Prozesses würde den Kunden helfen, schneller die benötigte Unterstützung zu erhalten.
Warum sich Spirotech für … entschieden hat Chapter
Paul, Manager für Geschäftsoptimierung und -entwicklung bei Spirotech, schätzte das Verständnis von „ Chapter “ für die Arbeitsabläufe im Bereich HLK und Energiedienstleistungen. Der Fokus des Unternehmens darauf, individuelles Fachwissen unternehmensweit zugänglich zu machen, entsprach dem Bedarf von Spirotech, Wissen zwischen Teams und Ländern auszutauschen.
Beim Vergleich von „ Chapter “ mit universellen KI-Tools hob Paul den „ workflow “ zur Erfassung von Wissen hervor. Fragen können aufzeigen, wo Informationen fehlen, Experten ergänzen die fehlenden Informationen, und diese Beiträge stehen dann für zukünftige Antworten zur Verfügung.
Testen mit den Personen, die die Fragen beantworten
Mitarbeiter aus den Bereichen TEC, Außendienst, Vertrieb und IT testeten „ Chapter “ anhand der von Spirotech bereitgestellten Dokumentation. Die Einführung begann mit dem TEC-Team unter der Leitung von Helmond sowie dem Außendienstteam in Österreich.
Das Außendienstteam hatte bereits erkannt, wie wertvoll es ist, Ingenieuren technisches Wissen zugänglich zu machen. Während der Testphase identifizierte der Teamleiter konkrete Situationen, in denen Techniker auf ihren Smartphones die Website Chapter zur Ratschlagensuche aufrufen konnten, wodurch sich ein Anruf bei der Zentrale ersparen ließ.
Das Feedback des TEC war besonders ermutigend. Die KI-gestützte Service-Wissensdatenbank von Chapter verknüpft Antworten mit entsprechenden Quellen, sodass Mitarbeiter die Informationen überprüfen können, auf die sie zurückgreifen, wenn sie einem Kunden antworten oder an einer Installation arbeiten.
Ein Tester schätzte, dass „ Chapter “ ihm etwa die Hälfte der Zeit einsparen könnte, die er für die Bearbeitung technischer Anfragen aufwendet – durch kürzere Abklärungsgespräche und weniger Zeitaufwand beim Verfassen von Antworten für die Vertriebskollegen. Dies war eine individuelle Schätzung aus der Testphase; die flächendeckende Einführung wird zeigen, wie sich dies auf die tägliche Arbeit auswirkt.
Mit Pauls eigenen Worten
„Wenn Sie sich mit einem beliebigen Wissenssystem beschäftigen und im Energiesektor tätig sind, sollten Sie unbedingt die Website Chapter besuchen, denn dort versteht man die „ workflow “. Dort versteht man die Abläufe.“
Wissen durch alltägliche Fragen erfassen
Spirotech möchte das technische Fachwissen seiner Mitarbeiter im gesamten Unternehmen bewahren und es allen zugänglich machen, die mit Kunden arbeiten oder diejenigen unterstützen, die dies tun.
ChapterDas zentralisierte Wissenssystem von Spirotech lernt aus den Fragen, die die Teams von Spirotech täglich stellen. Es hilft ihnen dabei, technische Diskussionen mit Kollegen und Kunden in Antworten umzuwandeln, die nach ihrer Validierung sofort für alle Nutzer des Systems verfügbar sind.
„Wenn ein Kunde eine Frage stellt, die wir noch nie beantwortet haben, können wir das Wissen unserer Experten festhalten. Wenn diese Frage das nächste Mal aufkommt, steht die Antwort jedem zur Verfügung, der sie braucht.“ – Paul, Spirotech
Heute nutzen die TEC- und Außendienstteams von Spirotech Chapter. Spirotech möchte die Erkenntnisse, die diese Teams im Laufe der gesamten Kundenreise gewinnen – vom Kundenservice über den Vertrieb bis hin zum Marketing –, mit seiner Innovationsabteilung teilen.
Jede technische Frage, die im Gespräch mit einem Kunden aufkommt, ist eine Gelegenheit, die Kundenbeziehungen zu stärken, die Marketingkommunikation zu verbessern und letztendlich die Produkte und Dienstleistungen von Spirotech zu optimieren.
Chapter s in den Arbeitsalltag integrieren
Für Paul bedeutet eine erfolgreiche Einführung, dass die ersten Nutzer Chapter zu ihrer ersten Anlaufstelle bei der Suche nach einer Antwort machen. Der Rollout konzentriert sich daher auf leicht zugängliches Wissen und regelmäßige Nutzung, unterstützt durch Auswertungen echter Fragen, der Antwortqualität und fehlender Quellen.
Spirotech möchte, dass der Support reibungslos verläuft und die Kunden sich in jeder Phase auf die Teams des Unternehmens verlassen können. Das bedeutet, dass sie schnell eine zuverlässige Antwort erhalten und vor allem eine einheitliche Beratung erfahren, ganz gleich, an welches Spirotech-Team sie sich wenden.
„Da unsere Wertschöpfungskette immer komplexer wird, ist es genauso wichtig, unseren Kunden schnell zuverlässige Antworten zu geben, wie die Produkte und Dienstleistungen, die wir anbieten. Das Wissen, dass sie sich bei diesen Antworten auf uns verlassen können, ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey.“ – Paul, Spirotech
Der Zeitaufwand für die Bearbeitung von Anfragen, das Feedback der Nutzer und die Kundenzufriedenheit werden Spirotech dabei helfen, den Wert des Systems im Zuge seiner zunehmenden Nutzung zu bewerten.
Die unmittelbare Priorität besteht darin, „ Chapter “ bei den ersten Teams zur Gewohnheit zu machen, die gewonnenen Erkenntnisse festzuhalten und zu bewerten, wie sich dadurch der Support für die Kunden verändert.
