Selbst entwickeln oder kaufen? Was eine KI-Wissensschicht einen Gerätehersteller tatsächlich kostet

„Das könnten wir selbst bauen.“

Das ist durchaus berechtigt, und man sollte es sagen, bevor man bei irgendjemandem Geld ausgibt. Auch bei uns – was das Verfassen dieses Beitrags allerdings etwas heikel macht. Hier sind also unsere eigenen Zahlen und die Fälle, in denen Sie uns nicht anrufen sollten.

Ihr Entwickler richtet ein LLM auf einen Ordner mit Handbüchern und hat bis Freitag etwas zum Laufen gebracht. Es beantwortet Fragen. Es zitiert ein Dokument. In einem „ demo “ sieht es fertig aus.

Also: Warum eine Plattform für etwas kaufen, das man in einer Woche als Prototyp entwickelt hat?

Denn der Prototyp ist nicht das, worauf es ankommt. Der Prototyp beantwortet Fragen anhand einer Reihe von PDF-Dateien. Das eigentliche System muss die richtige Vorgehensweise für die jeweilige Produktvariante liefern, die Quelle angeben und auch in drei Jahren noch korrekt funktionieren – nach zwei Produkteinführungen, einer Umstellung des Kältemittels und dem Ausscheiden des Ingenieurs, der es entwickelt hat.

Und hier kommt der heikle Teil. Sie stellen diese Frage, weil Ihr Support-Team unter Druck steht: immer wieder dieselben Fehlercodes, Eskalationen, die nur zwei Mitarbeiter im ganzen Haus lösen können, die Warteschlange im Januar. Genau dieser Druck macht eine Wissensdatenbank so wertvoll – und genau deshalb hat niemand zehn Monate Zeit, die Entwickler darauf verwenden könnten, eine solche ordnungsgemäß aufzubauen.

Das ist die eigentliche Entscheidung. Nicht die Frage, ob dein Team dazu in der Lage wäre.

Warum dies für einen Hersteller schwieriger ist als für ein Softwareunternehmen

Die meisten Empfehlungen zum Thema „Selbst entwickeln oder kaufen“ gehen von einem Softwareunternehmen mit einem Hilfezentrum, einem Produkt und einer Sprache aus. Sie sind jedoch ein Gerätehersteller. Dabei gibt es vier Unterschiede, die sich alle auf die Kosten auswirken.

Mit einem einzigen Dokumentensatz bedienen Sie drei Zielgruppen: Ihr eigenes Kundendienst- und First-Line-Support-Team, ein Netzwerk von Installateuren, die nicht bei Ihnen angestellt sind, sowie Endkunden. Dieselben Handbücher, drei Kompetenzstufen, drei unterschiedliche Toleranzgrenzen für falsche Antworten. Das ist nicht nur ein Assistent mit einer FAQ. Es ist eine Wissensdatenbank mit drei sorgfältig aufeinander abgestimmten Zugangsmöglichkeiten.

Ihr Installateurstamm ist schneller gewachsen als Ihr Support-Team. Die Verkaufszahlen für Wärmepumpen sind europaweit gestiegen, während die Mitarbeiter, die die Installationen durchführen, erst kürzlich geschult wurden. Jede Frage, die im Handbuch nicht klar beantwortet wird, landet stattdessen auf Ihrem Schreibtisch. Und dabei handelt es sich um externe Partner: Sie können sie nicht schulen, sondern nur ihre Fragen beantworten. Das wissen wir aus eigener Erfahrung. „ Chapter “ hat drei Jahre lang Installateure geschult, bevor wir Software für sie entwickelt haben – und damit aufgehört, weil die Anzahl der Anfragen steigt, die Schulungen jedoch nicht.

Ihre Dokumentation ist stets ein wenig veraltet. Produkteinführungen, Änderungen der technischen Daten, Neuerungen bei F-Gasen, Umstellungen auf R290 – all das führt dazu, dass ein Handbuch nicht mehr mit einem Gerät übereinstimmt, das bereits bei jemandem zu Hause installiert ist.

Ihr seid länderübergreifend und saisonabhängig. Eine deutsche Frage wird anhand eines spanischen Handbuchs auf Niederländisch beantwortet – und das im Januar, wenn die Warteschlange am längsten ist und euer bester Techniker im Urlaub ist.

Das ist alles nichts Besonderes. Es ist einfach ein viel anspruchsvolleres Umfeld als „die Dokumente indexieren und eine Chat-Box hinzufügen“.

Zwei Möglichkeiten, es selbst zu bauen

Hinter der Gegenüberstellung „Selbst entwickeln oder kaufen“ verbirgt sich etwas Wichtiges: „Selbst entwickeln“ bezeichnet zwei ganz unterschiedliche Projekte.

Nicht jedes „Selbstbau“-Projekt gleicht dem anderen. Der Umfang unterscheidet sich noch vor den Kosten.

Track A – Leichte DIY-Projekte: Behalte deinen Assistenten, baue die Wissensschicht auf

Sie nutzen bereits ein Assistenzprogramm, oder Ihr CRM-Anbieter stellt eines zur Verfügung. Bei Auftragsstatus ist es in Ordnung, bei Produktdaten jedoch unzuverlässig, da es seine Erkenntnisse aus unstrukturierten Dokumenten ableitet.

Man erstellt also nur die darunterliegende Ebene: Man strukturiert Hunderte von technischen Datenpunkten, richtet Abfrage- und Plagiatsprüfungen ein und hält alles auf dem neuesten Stand, wenn sich die Spezifikationen ändern.

Eingeschränkterer Anwendungsbereich, geringerer Aufwand. Doch genau diese Ebene entscheidet darüber, ob eine Antwort zu einer bestimmten Variante richtig oder lediglich plausibel ist.

≈ 110.000 € Baukosten · ≈ 45.000 €/Jahr Betriebskosten · ≈ 5 Monate Wohnzeit · im ersten Jahr ≈ 135.000 €

Track B – Komplette Eigenumsetzung: Assistent und Wissenssystem, von Anfang bis Ende

Ihr Team entwickelt den Assistenten, die Pipeline und die Schnittstellen und ist fortan für das gesamte Projekt verantwortlich. Für die Genauigkeit und die Steuerung sind realistisch gesehen 2–3 Vollzeitkräfte erforderlich. Das Lieferrisiko liegt bei Ihnen.

≈ 270.000 € Baukosten · ≈ 130.000 €/Jahr Betriebskosten · ≈ 10 Monate bis zur Stabilisierung · im ersten Jahr ≈ 290.000 €

Beide sind Mittelwerte, deren Preis bei 2 Vollzeitäquivalenten (FTE) (gering) bzw. 2,5 Vollzeitäquivalenten (FTE) (voll) inklusive aller Kosten sowie Werkzeug- und Infrastrukturkosten liegt. Unsere Zahlen, unsere Annahmen. Setzen Sie Ihre eigenen Gesamtkosten pro Ingenieur ein, und das Verhältnis bleibt bestehen.

Was die „ demo “ nicht zeigt

Hier handelt es sich um die Arbeit, die zwischen einem Prototyp und einem Produkt liegt, das Sie Ihrem Support-Team, Ihrem Installateur-Netzwerk und Ihren Kunden präsentieren würden.

Struktur, nicht nur Brocken. Das ist es, was die Leute überrascht.

Das Team von Claas Rühling bei Solvis brachte es nach einem ersten Versuch auf den Punkt: Das Zusammenführen der Dokumente funktionierte nicht. Die Qualität der Ergebnisse verbesserte sich erst, als die Daten strukturiert wurden.

Der Grund dafür ist spezifisch für Ihr Unternehmen. Bei nahezu identischen Produktvarianten versagt die generische Suche, da die falsche Antwort genau wie die richtige aussieht. Um dies richtig hinzubekommen, bedarf es eines validierten Graphen aus Begriffen, Artikelnummern, Beziehungen und sprachübergreifenden Synonymen, wobei jeder Knoten mit einer Konfidenzbewertung versehen und von jemandem freigegeben wird, der die Produkte tatsächlich kennt. Produktionsgraphen umfassen Zehntausende von Knoten.

Das Kurations-Tool, das Ihre Experten tatsächlich nutzen werden – anstelle einer Tabellenkalkulation –, ist ein eigenständiges Produkt.

Eine Erfassung, die über Ihr eigentliches SharePoint hinausgeht. Kein ordentlicher Ordner mit PDF-Dateien. Montagevideos, Service-Mitteilungen im Word-Format, Tabellenkalkulationen, Fotos, dasselbe Handbuch, das auf drei Websites doppelt vorhanden ist, Ordner, die die IT-Abteilung nicht indexieren lässt. Und eine Löschung, die auch die abgeleiteten Daten entfernt, nicht nur die Datei – genau das verlangt ein Löschantrag gemäß DSGVO.

Eine Überprüfung, die der Fragesteller sofort vornehmen kann. Jede Antwort enthält Verweise auf Dokumente und Seiten, sodass ein Techniker diese überprüfen kann, bevor er entsprechend handelt. Das macht aus einer KI-Antwort, die sonst wie eine „Black Box“ wirkt, etwas, womit ein Ingenieur, ein Prüfer oder ein Garantieantragsteller gut leben kann.

Eine Möglichkeit, herauszufinden, wo es Fehler gab. Jedes System liefert falsche Antworten. Die Frage ist, ob Ihr System diese in eine nachverfolgbare Warteschlange umwandelt, die einen Verantwortlichen und eine Zählung enthält, wie oft die Frage bereits gestellt wurde.

Drei verschiedene Fehler erfordern drei verschiedene Lösungen: Entweder fehlte das Wissen, oder das Wissen war vorhanden, der Mitarbeiter ging jedoch falsch damit um, oder die Beweislage war zu dürftig, um daraus Schlussfolgerungen zu ziehen. Die meisten Dashboards melden den ersten Fall, stufen den zweiten fälschlicherweise als den ersten ein und präsentieren den dritten als Tatsache.

Eine Testsuite für Ihre Antworten, nicht nur ein Bewertungsknopf. Daumen hoch und Daumen runter sind wichtig. Eine Bewertung – und insbesondere der Kommentar, den jemand bei einem Daumen runter hinterlässt – ist das schnellste Signal dafür, dass etwas nicht stimmt, und sie fließt direkt in die Warteschlange oben ein. Allerdings gehen die Bewertungen erst ein, nachdem die Antwort bereits veröffentlicht wurde.

Darunter befindet sich also eine zweite Ebene. Jede Datei, die Sie einlesen, generiert eine Reihe von Beispielfragen, die gleichzeitig als Bewertungssatz für dieses Dokument dienen: bekannte Fragen, bekannte Quellseiten, erwartete Antworten.

Diese Durchläufe werden als „Scored Assertions“ ausgeführt: Stützt sich die Antwort auf die Seite, auf die verwiesen wird? Wird die richtige Produktvariante ausgewählt? Wird auf eine Vermutung verzichtet, wenn die Dokumentation tatsächlich keine Angaben enthält? Jeder Durchlauf wird als Experiment erfasst und mit dem vorherigen verglichen.

Daran lässt sich erkennen, ob eine Änderung der „ prompt “, ein Modell-Upgrade oder eine andere Chunking-Strategie die Ergebnisse tatsächlich verbessert hat oder lediglich zu anderen Ergebnissen geführt hat. Dies ist auch der Aspekt, der in einer selbst erstellten Schätzung so gut wie nie berücksichtigt wird – und ohne ihn ist jedes Modell-Upgrade ein Glücksspiel, dessen Erfolg sich nicht messen lässt.

Berechtigungen für drei Zielgruppen. Mitarbeiter, Installateure und Endkunden greifen auf eine einzige Wissensdatenbank zu, wobei jeder nur das sieht, was er sehen soll, ohne dass drei Kopien gepflegt werden müssen, die sich unbemerkt voneinander entfernen.

Compliance. ISO 27001, DSGVO, Vorbereitung auf das EU-KI-Gesetz, Hosting in der EU. Wenn Sie die Lösung selbst aufbauen, wird jede einzelne zu Ihrem Projekt, Ihrem Audit und Ihrer Haftung.

Kostenrechnung. Die Finanzabteilung wird irgendwann fragen, was eine geklärte Frage kostet.

Das Muster ist bei all diesen Projekten dasselbe: Die letzte Phase dauert länger als alles, was davor kommt, und der größte Teil der Systemkosten entsteht erst nach der Inbetriebnahme, nicht davor.

Die Zahlen im Vergleich

Variante A – leichter Selbstbau Variante B – vollständigerSelbstbau Kapitel UmfangNur die Wissensebene Gesamtes System, von Anfang bis Ende In Ihren Assistenten integriert oder das gesamteSystem Anfängliche Kosten 110.000 € 270.000 €1.500 €Laufende Kosten / Jahr 45.000 € 130.000 € ≈20.712 € Lebensdauer ≈5Monate≈ 10 Monate ≈ 3Wochen Erstes Jahr ≈ 135.000 € ≈ 290.000 € ≈ 22.212 €

Das sind im ersten Jahr 6×–13× weniger. Und bei der fortlaufenden Zahl handelt es sich eher um eine Preisliste als um einen Personalplan. Daraus entsteht nicht einfach so eine weitere Vollzeitstelle.

Die Zahl für das erste Jahr bezieht sich auf die Nutzung, nicht auf eine Lizenz. Sie basiert auf einer großzügig bemessenen Installation: interne Mitarbeiter, 50 neue Installateure onboarding pro Jahr, rund 200 aktive Installateure im Außendienst, 20 % abgewendete Supportanrufe und ein anonymer Berater auf Ihrer Website. Etwa 2.950 Antworten pro Monat, von denen 1.500 im Preis inbegriffen sind und der Rest zum regulären Überziehungssatz abgerechnet wird. Wer weniger nutzt, zahlt weniger. Bei der Verlängerung müssen keine Nutzerlizenzen nachabgerechnet werden.

Jeder Monat, in dem gebaut wird, ist ein Monat, in dem man für das Problem bezahlt

Ob Sie sie selbst entwickeln oder kaufen – sobald eine Wissensschicht in Betrieb ist, hat sie für Sie denselben Wert. Der einzige Unterschied besteht darin, ab wann sich die Investition auszahlt.

Nach dem gleichen Modell wie die Entwicklung berechnet, hat die Wissensschicht nach ihrer Inbetriebnahme einen Wert von rund 53.000 € pro Jahr. Das bedeutet, dass jeder Monat ohne diese Schicht einen Wert von etwa 4.400 € hat.

Ein Bauprojekt, das fünf bis zehn Monate dauert, kostet daher zusätzlich zu den Baukosten selbst 17. 000 bis 39.000 Euro an Wert, der einfach verloren geht. Nicht aufgeschoben. Verloren.

Es taucht auch nicht als Posten im Projektbudget auf. Es macht sich vielmehr in Form von Personalzeit, Installations onboarding en und Support-Eskalationen bemerkbar, für die Sie weiterhin bezahlen, während das interne Projekt noch läuft.

Wo das Risiko liegt

Im Außendienst bedeutet eine falsche Antwort nicht einfach nur ein schlechtes Kundenerlebnis. Es handelt sich um ein Sicherheitsrisiko und einen Garantiefall – wenn ein Techniker im Winter an der Heizungsanlage eines Kunden eine Vorgehensweise anwendet, die für die falsche Variante vorgesehen ist.

Kaufentscheidungen, die Ihr Team entlasten. ISO 27001-zertifiziert, DSGVO-konform, bereit für das EU-KI-Gesetz, in der EU gehostet, jede Antwort bis zur Quelle zurückverfolgbar und modellunabhängig – so bleiben Ihr Wissen und Ihr geistiges Eigentum in Ihren Händen und Sie sind nicht an einen bestimmten Modellanbieter gebunden.

Wenn Sie es einrichten, liegt es in Ihrer Verantwortung, alle vier Punkte jedes Jahr festzulegen, zu dokumentieren und erneut festzulegen.

Wann man bauen sollte

Wir würden es vorziehen, wenn du selbst baust, anstatt etwas Schlechtes zu kaufen. Also, ganz ehrlich: In folgenden Fällen ist Selbstbau die richtige Lösung:

• Ihr Anwendungsbereich ist wirklich klein und überschaubar. Eine Produktlinie, eine Sprache, eine Dokumentation, die sich kaum ändert, und keine Installationsprogramme von Drittanbietern, für die Sie Verantwortung übernehmen müssen – nur Ihre eigenen Techniker. Eine selbst entwickelte Lösung könnte sich für Sie als sinnvoll erweisen.
• Sie haben KI-Ingenieure mit freien Kapazitäten und den Auftrag, diese drei Jahre lang an diesem Projekt zu beschäftigen. Nicht nur einen einzigen Ingenieur, einmalig, für ein Quartal.
• Sie haben eine zwingende Anforderung, die keine Plattform erfüllt: eine Air-Gapped-Umgebung oder einen internen Graphen, den Sie erweitern müssen.

Wenn keiner dieser Punkte auf Sie zutrifft, geht es hier nicht darum, ob Ihr Team fähig ist. Es geht darum, wie das nächste Jahr für das Team verlaufen wird.

Fragen, die man sich stellen sollte, bevor man sich festlegt

1. Wer kümmert sich um die Wartung, wenn der Ingenieur, der das System entwickelt hat, das Unternehmen verlässt?
2. Wie geht das System mit zwei Varianten um, deren Handbücher sich um einen Absatz unterscheiden?
3. Wer bestätigt, dass eine Antwort zu einer Artikelnummer korrekt ist, und in welchem Tool?
4. Was passiert mit einer Frage, die wir nicht beantworten können? Wer übernimmt sie?
5. Woher wissen wir, dass eine Modellaktualisierung die Antworten verbessert hat und nicht insgeheim einige davon beeinträchtigt hat?
6. Wie können wir Mitarbeiter, Installateure und Endkunden aus einer Hand bedienen, ohne drei verschiedene Systeme unterhalten zu müssen?
7. Wer ist verantwortlich für ISO 27001, die Vorbereitung auf das EU-KI-Gesetz und Löschanträge?
8. Wie hoch sind die Gesamtkosten im dritten Jahr, nicht im ersten Jahr?
9. Was könnten diese Ingenieure stattdessen bauen?

Wenn mehr als drei davon keinen Verantwortlichen haben, planst du ein Produkt und kein Projekt.

So sieht der Kauf in der Praxis aus

Solvis, ein deutscher Heizungshersteller mit 300 Mitarbeitern, verfügt mittlerweile über 234 Dateien auf Chapter. Diese Dateien haben Tausende von technischen Fragen beantwortet, ohne dass diese an einen Spezialisten weitergeleitet werden mussten, und so Hunderte von Stunden für die Arbeit vor Ort freigemacht. Nach eigener Einschätzung wird eine Umleitung von bis zu 50 % realistisch, sobald das System ausgereift ist; dabei handelt es sich eher um eine Prognose als um ein Ergebnis, und wir möchten dies auch so wiedergeben.

Bei Qvantum, einem Wärmepumpenhersteller, der in acht Ländern tätig ist, machen allein Anfragen zum Filterwechsel 38 % aller Anfragen aus. Eine Frage, tausende Wiederholungen – und jede einzelne davon war früher ein Anruf, den jemand entgegennehmen musste.

Stellen Sie sich das weniger als Software vor, sondern eher als ein neues Teammitglied, das jedes Handbuch, jedes Service-Bulletin und jedes Schulungsvideo gelesen hat, im Dezember nichts davon vergisst und für jede Aussage die Seitenzahl angibt.

Außerdem muss es genau dort erscheinen, wo die Arbeit stattfindet: im CRM, während der Kunde noch am Telefon ist, im Installateurportal oder auf Ihrer öffentlichen Website.

„Wenn unsere Monteure vor Ort auf Fragen zur Installation oder auf Fehlercodes stoßen, benötigen sie sofortigen Zugriff auf präzise, Solvis-spezifische Anleitungen und keine allgemeinen Tipps zum Thema Heizung.“ – Claas Rühling, Leiter Technik & Produktion, Solvis

„Da wir zwei Systeme nutzen (CRM und Leistungsmanagementsystem), ist es großartig, dass ‚ Chapter ‘ AI eine zentrale Informationsquelle bietet.“ – Erik Schoenmakers, Manager After Sales, Qvantum

Letztendlich liegt die Entscheidung bei dir

Der Aufbau einer Wissensschicht für Ihre Produkte ist machbar. Zahlreiche kompetente Entwicklerteams wären dazu in der Lage. Die Frage ist jedoch, ob der Aufbau einer Abruf-Pipeline, eines Kurationswerkzeugs, eines Lücken workflow s und eines Compliance-Konzepts die beste Nutzung Ihrer Entwicklungszeit für die nächsten drei Jahre darstellt.

Wenn das nicht der Fall ist, müssen Sie nicht gleich groß anfangen. Verknüpfen Sie eine Produktlinie mit der Dokumentation, die Sie bereits in SharePoint haben, und beobachten Sie im ersten Monat, welche Fragen Ihre Installateure tatsächlich stellen.

Die Frage, die es als Erstes zu beantworten gilt, egal für welchen Weg Sie sich entscheiden: Was wurde Ihrem Support-Team im letzten Monat am häufigsten gefragt, und bei wie vielen dieser Fragen war tatsächlich ein Mensch erforderlich?

Wir haben es bereits entwickelt, damit Sie es nicht tun müssen.

Sehen Sie sich die Ausführung anhand Ihrer eigenen Dokumentation an →‍