Selbst entwickeln oder kaufen? Was eine KI-Wissensschicht tatsächlich kostet

„Das könnten wir selbst bauen.“

Das ist eine berechtigte Frage, und Sie sollten sie stellen, bevor Sie bei irgendjemandem Geld ausgeben. Auch bei uns – was das Verfassen dieses Beitrags zugegebenermaßen etwas heikel macht. Schauen wir uns also einmal an, worüber Sie gerade entscheiden.

Ihr Entwickler richtet ein LLM auf einen Ordner mit Handbüchern und hat bis Freitag etwas zum Laufen gebracht. Es beantwortet Fragen. Es zitiert ein Dokument. In einem „ demo “ sieht es fertig aus.

Also: Warum eine Plattform für etwas kaufen, das man in einer Woche als Prototyp entwickelt hat?

Denn ein funktionierender Prototyp ist kein Produktionssystem. Der Prototyp beantwortet Fragen anhand einer Reihe von PDF-Dateien. Das Produktionssystem muss die richtige Vorgehensweise für die jeweilige Produktvariante liefern und die Seite angeben, von der sie stammt. Es muss auch in drei Jahren noch korrekt funktionieren – nach zwei Produkteinführungen, einer Umstellung des Kältemittels und dem Ausscheiden des Ingenieurs, der es entwickelt hat.

Und hier kommt der schwierigste Teil. Sie stellen diese Frage, weil Ihr Support-Team unter Druck steht: immer wiederkehrende Fehlercodes, Eskalationen, die nur zwei Mitarbeiter im gesamten Unternehmen lösen können, und die Nachfragespitzen im Januar oder Juli. Genau dieser Druck macht eine zuverlässige Wissensdatenbank so wertvoll. Und genau deshalb hat auch niemand zehn Monate Entwicklungszeit übrig, um eine solche Datenbank ordnungsgemäß aufzubauen.

Das ist die eigentliche Entscheidung: ob Ihr Team die Zeit hat, es zu entwickeln und zu pflegen. Nicht, ob es dazu in der Lage wäre.

Was erhöht die Herstellungskosten für einen Gerätehersteller?

Vier Anforderungen bestimmen sowohl die anfängliche Erstellung als auch die laufende Wartung.

Die Antworten müssen genau auf das jeweilige Produkt zutreffen. Bei fast identischen Modellen können unterschiedliche Teile oder Vorgehensweisen erforderlich sein. Ihr Team muss diese Unterschiede herausarbeiten und die Antworten daran messen.

Unterschiedliche Zielgruppen benötigen unterschiedliche Antworten. Supportmitarbeiter, Installateure und Kunden benötigen Informationen in angemessener Ausführlichkeit und müssen darauf zugreifen können, ohne dass separate Wissensdatenbanken gepflegt werden müssen.

Neue Richtlinien müssen ältere Geräte berücksichtigen. Überarbeitete Handbücher und Service-Mitteilungen müssen weiterhin den Modellen zugeordnet bleiben, für die sie gelten. Bei jeder Aktualisierung müssen die betroffenen Antworten überprüft werden.

Das Wissen erstreckt sich über verschiedene Formate, Sprachen und nationale Anforderungen hinweg. Handbücher, Videos und Schaltpläne stehen neben Informationen zu nationalen Vorschriften, Compliance-Anforderungen und Fördermitteln. Jede Quelle muss aufbereitet, verknüpft und auf dem neuesten Stand gehalten werden, damit die Antworten das jeweilige Produkt, das jeweilige Land und das jeweilige Datum widerspiegeln.

Für einen Gerätehersteller ist das alles nichts Ungewöhnliches. Doch jede Anforderung bedeutet zusätzlichen Entwicklungs- und Wartungsaufwand, der bei der Aufgabe „Dokumente indexieren und ein Chat-Fenster einbauen“ im Budget nicht berücksichtigt wird.

Zwei Möglichkeiten, es selbst zu bauen

Hinter der Gegenüberstellung „Selbst entwickeln oder kaufen“ verbirgt sich etwas Wichtiges: „Selbst entwickeln“ umfasst zwei ganz unterschiedliche Projekte. Der Umfang unterscheidet sich bereits, noch bevor die Kosten ins Spiel kommen.

Track A – Leichte DIY-Projekte: Behalte deinen Assistenten, baue die Wissensschicht auf

Sie nutzen bereits ein Assistenzprogramm, oder Ihr CRM-Anbieter bietet eines im Paket an. Es verwaltet zwar den Bestellstatus, hat jedoch Schwierigkeiten mit den Produktdaten, da es diese aus unstrukturierten Dokumenten ableiten muss.

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Man erstellt also nur die darunterliegende Ebene: Man strukturiert Hunderte von technischen Datenpunkten, fügt Abfrage- und Validierungsprüfungen hinzu und hält die Daten auf dem neuesten Stand, wenn sich die Spezifikationen ändern.

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Eingeschränkterer Anwendungsbereich, geringerer Aufwand. Doch genau diese Ebene entscheidet darüber, ob eine Antwort zu einer bestimmten Variante richtig ist oder nur richtig klingt.

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≈ 110.000 € für die Erstellung · ≈ 45.000 €/Jahr für den Betrieb · ≈ 5 Monate bis zur Inbetriebnahme · im ersten Jahr ≈ 135.000 €

Track B – Komplette Eigenumsetzung: Assistent und Wissenssystem, von Anfang bis Ende

Ihr Team entwickelt den Assistenten, die Pipeline und die Schnittstellen und ist anschließend für das gesamte System verantwortlich. Die Gewährleistung von Genauigkeit und Compliance erfordert realistisch gesehen 2–3 Vollzeitkräfte. Das Lieferrisiko liegt bei Ihnen.

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≈ 270.000 € Baukosten · ≈ 130.000 €/Jahr Betriebskosten · ≈ 10 Monate bis zum stabilen Betrieb · im ersten Jahr ≈ 290.000 €

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Beide Schätzungen sind Mittelwerte, die auf den Gesamtkosten von 2 Vollzeitäquivalenten (FTE) für „Light DIY“ und 2,5 FTE für „Full DIY“ zuzüglich Werkzeugkosten und Infrastruktur basieren. Unsere Zahlen, unsere Annahmen. Setzen Sie Ihre eigenen Gesamtkosten pro Ingenieur ein, um einen noch faireren Vergleich zu erhalten.

Was die „ demo “ nicht zeigt

Hier handelt es sich um die Arbeit, die zwischen einem Prototyp und einem Produkt liegt, das Sie Ihrem Support-Team, Ihrem Installateur-Netzwerk und Ihren Kunden präsentieren würden.

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Struktur, nicht nur Brocken. Das ist es, was die Leute überrascht.

Wenn unsere Installateure im Außendienst auf Installationsfragen oder Fehlercodes stoßen, benötigen sie sofortigen Zugriff auf präzise, Solvis-spezifische Verfahren und nicht auf allgemeine Heizungsratschläge.

Claas Rühling

Leiter Technologie und Produktion

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Das Team von Claas Rühling bei Solvis brachte es nach eigenen Tests auf den Punkt: Das Zusammenführen der Dokumente funktionierte nicht. Die Qualität der Antworten verbesserte sich erst, als die Daten strukturiert wurden.

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Der Grund dafür ist spezifisch für Ihr Unternehmen. Bei nahezu identischen Produktvarianten versagt die generische Suche, da die falsche Antwort genau wie die richtige aussieht. Um dies richtig hinzubekommen, bedarf es eines validierten Graphen aus Begriffen, Artikelnummern, Beziehungen und sprachübergreifenden Synonymen. Jeder Knoten benötigt einen Konfidenzwert und die Freigabe durch jemanden, der die Produkte tatsächlich kennt. Produktionsgraphen umfassen Zehntausende von Knoten.

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Das Kurations-Tool, das Ihre Experten tatsächlich nutzen werden – anstelle einer Tabellenkalkulation –, ist ein eigenständiges Produkt.

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Eine Datenübernahme, die über Ihr eigentliches SharePoint hinausgeht.

Montagevideos, Service-Mitteilungen, Tabellenkalkulationen, Fotos, doppelte Handbücher und Ordner mit Zugriffsbeschränkungen. Ihre Pipeline muss diese Quellen verarbeiten, die Zugriffsrechte beibehalten und abgeleitete Daten bei Bedarf entfernen.

Eine Überprüfung, die die fragende Person sofort vornehmen kann.

Die Antworten müssen Verweise auf die jeweilige Quelle und den Fundort enthalten, damit ein Techniker die Vorgehensweise überprüfen kann, bevor er Maßnahmen ergreift.

Eine Möglichkeit, herauszufinden, was schiefgelaufen ist.

Fehler benötigen eine nachverfolgbare Warteschlange, einen Verantwortlichen und eine Zählung, wie oft die Frage auftritt. Fehlendes Wissen, schlechte Auffindbarkeit und unzureichende Belege erfordern unterschiedliche Lösungen.

Eine Testsuite für Ihre Antworten – nicht nur ein Bewertungsknopf.

Bewertungen weisen auf Probleme hin, nachdem eine Antwort veröffentlicht wurde. Eine Testsuite gleicht bekannte Fragen mit den erwarteten Antworten und Quellen ab: Stimmt die Antwort mit der Produktvariante überein, werden Belege angeführt und wird auf Vermutungen verzichtet, wenn Informationen fehlen?

Vergleichen Sie die Ergebnisse verschiedener Durchläufe, um festzustellen, ob eine Änderung der „ prompt “, ein Modell-Upgrade oder eine Anpassung der Datengewinnung tatsächlich zu einer Verbesserung der Antwortqualität geführt hat.

Berechtigungen für drei Zielgruppen. Mitarbeiter, Installateure und Endkunden greifen auf eine einzige Wissensdatenbank zu, wobei jeder nur das sieht, was er sehen soll, ohne dass drei Kopien gepflegt werden müssen, die sich unbemerkt voneinander entfernen.

‍Compliance. ISO 27001, DSGVO, Vorbereitung auf das EU-KI-Gesetz, Hosting in der EU. Wenn Sie die Lösung selbst aufbauen, müssen Sie Kosten für die Implementierung, die Dokumentation und laufende Überprüfungen einkalkulieren.

‍Kostenrechnung. Die Finanzabteilung wird irgendwann fragen, was die Lösung eines Problems kostet. Um diese Frage beantworten zu können, benötigt Ihr System Daten zum Verbrauch und zu den Ergebnissen.

Diese Kosten fallen auch nach der Markteinführung weiterhin an, da sich Dokumentation, Produkte und Modelle ändern.

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Die Zahlen im Vergleich

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‍So funktionieren die Gesamtzahlen des ersten Jahres

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‍Diejährlichen Betriebskosten beziehen sich auf ein volles Betriebsjahr. Die Gesamtkosten für das erste Jahr umfassen die Bau- bzw. Einrichtungskosten sowie die für dieses erste Jahr veranschlagten Betriebskosten: ca. 25.000 € für „Light DIY“, 20.000 € für „Full DIY“ und 20.712 € für „ Chapter “.

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Die DIY-Gesamtkosten umfassen daher Betriebskosten für einen Teil des Jahres, während die Gesamtkosten von „ Chapter“ die Kosten für ein ganzes Jahr beinhalten. Die DIY-Schätzungen gehen von 2 Vollzeitmitarbeitern für „Light DIY“ und 2,5 für „Full DIY“ aus, einschließlich Personalkosten sowie Kosten für Werkzeuge und Infrastruktur.

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‍Was umfasst die Schätzung für das Programm „ Chapter “?Eine Installationsabteilung zur Unterstützung der internen Mitarbeiter, 50 neue Installateure onboarding pro Jahr, rund 200 aktive Installateure vor Ort, eine Umleitung von 20 % der Supportanrufe sowie einen öffentlichen Berater auf Ihrer Website.

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Das entspricht etwa 2.950 Antworten pro Monat. Die ersten 1.500 sind im Preis inbegriffen; die restlichen 1.450 werden zum regulären Überziehungssatz abgerechnet.

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Die laufenden Kosten richten sich nach der Nutzung gemäß der Preisliste. Eine geringere Nutzung bedeutet geringere Gebühren für die Überschreitung des Kontingents, wobei keine Gebühren pro Arbeitsplatz anfallen, die bei einem Wachstum Ihres Teams oder Ihres Installateurnetzwerks abgerechnet werden müssten. Alle angegebenen Kosten und Zeitangaben sind Schätzwerte.

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Rechnet man die anfänglichen Baukosten sowie die Betriebskosten für volle 12 Monate hinzu, vergrößert sich der Vorsprung für den Kauf noch weiter: etwa 155.000 € für „Light DIY“ und 400.000 € für „Full DIY“, verglichen mit 22.212 € für „ Chapter “. Abgesehen von diesen Kosten hat ein früherer Start auch seinen Wert: Als Nächstes werden wir uns ansehen, was die Inbetriebnahme von „ Chapter“ innerhalb von etwa einer bis drei Wochen im Vergleich zu fünf Monaten bei „Light DIY“ oder zehn Monaten bis zu einem stabilen „Full DIY“-System bedeutet.

Jeder Monat, der mit dem Bau verbracht wird, ist ein weiterer Monat, in dem man für das Problem bezahlt.

Chapter wird in ein bis drei Wochen in Betrieb genommen. Die Entwicklung dauert fünf bis zehn Monate. Diese Verzögerung hat ihren Preis: Monate an Effizienzgewinnen, von denen Ihr Team bereits profitieren könnte.

Unser Modell geht davon aus, dass sich der Wert in beiden Fällen auf denselben Betrag beläuft: rund 5 3. 000 € pro Jahr bzw. 4.400 € pro Monat an Zeitersparnis und entlastetem Support-Aufwand.

In beiden DIY-Szenarien geht „ Chapter “ im Durchschnitt etwa sieben Monate früher in Betrieb. Das bedeutet, dass sich der Nutzen durch den Eigenbau um etwa 31.000 € verzögert, zusätzlich zu den Baukosten.

Diese Zahl finden Sie nicht im Projektbudget. Sie finden sie in den Stunden, die Ihr Team noch damit verbringt, nach Antworten zu suchen, Installateure einzuarbeiten und Support-Eskalationen zu bearbeiten, während die Errichtung weitergeht.

Wo das Risiko liegt

Im Außendienst ist eine falsche Antwort nicht dasselbe wie die Empfehlung eines falschen Films. Es ist eher so, als würde man einem Techniker das Wartungshandbuch für die falsche Heizungsanlage geben: Die Anleitung mag zwar zutreffend erscheinen, gilt aber für ein anderes Gerät. Das birgt ein Sicherheitsrisiko und eine Gewährleistungsgefahr – es ist nicht nur eine schlechte Kundenerfahrung. „Nahe genug“ reicht bei einer Filmempfehlung aus. Nicht aber für einen Techniker, der im Winter an der Heizungsanlage eines Kunden arbeitet.

Durch den Kauf wird Ihr Team bei der Entwicklung und Wartung entlastet. Chapter bietet Hosting in der EU, ein nach ISO 27001 zertifiziertes Sicherheitsmanagement sowie auf die Quellen rückverfolgbare Antworten. In unserem Trust Center werden unsere Sicherheits-, Datenschutz- und Compliance-Maßnahmen detailliert beschrieben, sodass Ihr Team diese anhand Ihrer Anforderungen bewerten kann. Sie behalten weiterhin die Kontrolle über Ihre technischen Inhalte, Zugriffsentscheidungen und die Art und Weise, wie das System genutzt wird.

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‍Wann man bauen sollte

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Wir würden es vorziehen, wenn Sie eine Plattform selbst entwickeln, anstatt eine zu kaufen, die nicht zu Ihnen passt. In einigen Fällen ist die Eigenentwicklung die richtige Entscheidung.

• Ihr Anwendungsbereich ist klein und wird auch klein bleiben. Eine Produktfamilie, eine Sprache, einmal jährlich überarbeitete Handbücher, Anfragen ausschließlich von Ihren eigenen Technikern. Vierzig PDF-Dateien und zwölf Ingenieure. Das lässt sich mit einem gut beschrifteten Ordner bewältigen – bis eine zweite Sprache, eine Variante mit einer abweichenden Teilenummer oder ein Netzwerk von Installateuren auftaucht, das Sie nie geschult haben.
• Sie verfügen bereits über einen Wissensgraphen. Ihre Produkte, Teile, Synonyme und Verfahren sind als validierte Entitäten und Beziehungen modelliert, werden von dafür zuständigen Mitarbeitern gepflegt und unterliegen einem Freigabeprozess, wenn sich ein Modell ändert. Das ist der kostspielige Teil. Eine darüber liegende Abfrageebene ist ein überschaubares Projekt. Die meisten Erstausrüster verfügen über PDF-Dateien, nicht über einen Graphen. Wenn Sie den Graphen haben, setzen Sie das Projekt um.
• Sie haben die Ingenieure drei Jahre lang zur Verfügung, nicht nur ein Quartal. Jemand übernimmt überarbeitete Handbücher und löscht die alten Seiten, aktualisiert jede Antwort, wenn eine Zeile auf R290 verschoben wird, führt den Testdurchlauf erneut durch, wenn Ihr Modellanbieter ein Modell aus dem Verkehr zieht, und findet die fehlgeschlagenen Fragen des letzten Monats, wenn weniger als jeder zehnte Nutzer auf einen Daumen klickt. Wenn Sie bereits ein Modell-Gateway und ein Evaluierungs-Harness für andere Abteilungen betreiben, ist diese Aufgabe wesentlich kostengünstiger. Wenn es diese Mitarbeiter gibt und sie auch 2029 noch da sein werden, bauen Sie das System auf.
• Sie haben eine zwingende Anforderung, die kein Anbieter erfüllen kann. Ein Standortnetzwerk, das niemals nach außen greift. Ein Vertrag, der den Einsatz von Drittanbietern als Datenverarbeiter gänzlich ausschließt. Ein Graph auf Basis Ihres eigenen Schemas, in den der Assistent Daten zurückschreiben muss. Dass alles andere passt, spielt keine Rolle.

Der Wunsch, den Assistenten in Ihre eigene Installations-App oder Ihr Portal zu integrieren, steht nicht auf dieser Liste. Ein „ API “ erfüllt diesen Zweck, und Sie sparen sich drei Jahre Wartungsaufwand.

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Wenn keiner dieser Punkte auf Sie zutrifft, kann Ihr Team das Projekt dennoch umsetzen. Die Frage ist nur, ob Sie möchten, dass die Mitarbeiter die nächsten drei Jahre damit verbringen, das Projekt auf dem neuesten Stand zu halten, anstatt sich um Ihre Produkte zu kümmern.

Fragen, die man sich stellen sollte, bevor man sich festlegt

1. Wer kümmert sich um die Wartung, wenn der Ingenieur, der das System entwickelt hat, das Unternehmen verlässt?
2. Wie geht das System mit zwei Varianten um, deren Handbücher sich um einen Absatz unterscheiden?
3. Wer bestätigt, dass eine Antwort zu einer Artikelnummer korrekt ist, und in welchem Tool?
4. Was passiert mit einer Frage, die wir nicht beantworten können? Wer übernimmt sie?
5. Woher wissen wir, dass eine Modellaktualisierung die Antworten verbessert hat und nicht insgeheim einige davon beeinträchtigt hat?
6. Wie können wir Mitarbeiter, Installateure und Endkunden aus einer Hand bedienen, ohne drei verschiedene Systeme unterhalten zu müssen?
7. Wer ist verantwortlich für ISO 27001, die Vorbereitung auf das EU-KI-Gesetz und Löschanträge?
8. Wie hoch sind die Gesamtkosten im dritten Jahr, nicht im ersten Jahr?
9. Was könnten diese Ingenieure stattdessen bauen?

Wenn mehr als drei davon keinen Verantwortlichen haben, planst du ein Produkt und kein Projekt.

So sieht der Kauf in der Praxis aus

Solvis, ein deutscher Heizungshersteller mit 300 Mitarbeitern, verfügt mittlerweile über 234 Dateien in „ Chapter “. Mithilfe dieser Dateien hat das System Tausende technischer Fragen beantwortet, ohne sie an einen Spezialisten weiterleiten zu müssen, wodurch Hunderte von Stunden für die Arbeit vor Ort frei wurden. Das bedeutet weniger Unterbrechungen am technischen Helpdesk und mehr Zeit für die Arbeit an Heizungsanlagen. Solvis geht davon aus, dass mit zunehmender Reife des Systems bis zu 50 % der Fragen ohne Einbeziehung von Spezialisten beantwortet werden könnten.

Der praktische Nutzen besteht darin, einem Techniker die richtige Vorgehensweise an die Hand zu geben – mit einer Quelle, die er überprüfen kann –, ohne dabei einen Spezialisten stören zu müssen. Außerdem muss diese Information dort verfügbar sein, wo die Arbeit stattfindet: im CRM, während der Kunde noch am Telefon ist, im Installateurportal oder auf Ihrer öffentlichen Website. Wie ein Werkzeug, das griffbereit ist und nicht im Lager liegt, muss sie am Ort der Nutzung verfügbar sein. Letztendlich liegt die Entscheidung bei Ihnen.

Zahlreiche kompetente Entwicklerteams wären in der Lage, eine Wissensdatenbank für ihre Produkte aufzubauen. Die schwierigere Frage ist jedoch, ob Ihr Team die nächsten drei Jahre damit verbringen sollte, eine solche Datenbank zu pflegen: Hunderte oder Tausende technischer Datenpunkte zu strukturieren, Produktvarianten voneinander zu trennen, überarbeitete Handbücher erneut einzupflegen, Wissenslücken zu schließen und zu überprüfen, ob jede Änderung nach wie vor zuverlässige Antworten liefert.

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Die häufig gestellten Fragen werden in der Regel in den Handbüchern behandelt. Die komplexen Fragen beanspruchen die Zeit Ihres Support-Teams: die Zuordnung einer Vorgehensweise zum genauen Modell, die Überprüfung der Kompatibilität zwischen Komponenten oder der Abgleich eines Service-Bulletins mit einer älteren Installationsanleitung. Das System muss diese Informationen verknüpfen, die Quellen angeben und Fragen kennzeichnen, die es nicht zuverlässig beantworten kann.

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Wenn Sie die Infrastruktur selbst aufbauen, müssen Sie diese Funktionen auch dann aufrechterhalten, wenn sich Ihre Produkte und Ihre Dokumentation ändern. Chapter stellt diese Infrastruktur bereit und pflegt sie, sodass Ihre Spezialisten weniger Zeit mit der Suche nach und dem Abgleich von Informationen verbringen und mehr Zeit für die Lösung komplexer Fälle haben.

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Egal, für welchen Weg Sie sich entscheiden – stellen Sie sich zunächst eine Frage: Welche Fälle haben Ihrem Support-Team im letzten Monat am meisten Zeit gekostet, und wie viel dieser Zeit entfiel auf das Suchen und Überprüfen von Informationen, bevor es sein Fachwissen anwenden konnte?

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‍Sehen Sie sich die Anwendung in Ihrer eigenen Dokumentation an →